OTRS – Instalación y despliegue de uno de los mejores sistemas de ticketing

Os dejo este documento para el que necesite desplegar OTRS5, uno de los mejores sistemas de ticketing Open Source! Si estás buscando una solución para gestionar tus incidencias de tu negocio, quizás te interese 😉 En un par de documentos que publicaré, veremos la instalación y configuración de OTRS para dejar totalmente funcional un departamento de Soporte.

 

Lo dicho, con OTRS podremos crear un sistema de atención a nuestros usuarios, gestionando cada incidencia con un ticket, donde podremos ver el seguimiento, tiempos, escalados, problemas y soluciones! Además podremos integrarlo con el correo electrónico y cuando nos manden un correo se genere una incidencia directamente, podremos usar sistemas de encuestas de satisfaccion si nos interesase, una KB de conocimiento interna donde podremos crear documentos propios de soluciones… todo ello desde un portal web customizable!

 

Partimos de que ya tenemos un equipo con Linux que actuará como servidor de OTRS, en mi caso escogeré una Debian Jessie 8.7 de 64bits, que tendremos totalmente actualizada y con una dirección IP estática ya configurada, dada de alta en nuestros DNS… Bah venga, a instalarle los requisitos previos, logueados como root:

apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-xslt-perl

 

Nos descargamos OTRS, buscamos la versión más reciente en http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ y ejecutamos:

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz
tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz
mv otrs-5.0.18 /opt/otrs
cd /opt/otrs

 

Debemos escoger un sistema de base de datos, en este documento nos basaremos en MySQL, por tanto, verificamos si tenemos todas las dependencias necesarias, con:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

 

E instalamos los componentes que nos quedan pendientes, además del sistema de BD que usaremos, sería:

 

apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libdbd-odbc-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl

 

Creamos un usuario que ejecutará otrs, en este ejemplo usaremos ‘otrs’ como nombre de usuario también, establecemos su home, le agregamos al grupo www-data, copiamos el fichero de configuración y verificamos si tenemos los modulos instalados:

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G www-data otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

 

Ahora continuamos instalando Apache y le creamos un archivo de configuración, además de habilitar unos módulos y corregir permisos:

apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2 -y
cd /etc/apache2/conf-enabled/
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf
cd /opt/otrs
a2enmod perl version deflate filter headers
service apache2 restart
bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

 

Procedemos instalando MySQL, pero necesitaremos la versión 5.6, ya que el MySQL que podremos instalar actualmente mediante las listas actuales de apt es la versión 5.5 y no permitiría un parámetro necesario en la configuración como es ‘innodb_log_file_size’. Bueno, descargamos el MySQL APT Repo y lo instalamos. Comenzará un asistente que nos detectará el sistema que tenmos y nos propondrá la mejor versión de MySQL que necesitamos, deberemos seleccionar “Server”.

wget http://dev.mysql.com/get/mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
dpkg -i mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb

 

 

Seleccionamos “mysql-5.6”,

 

Y pulsamos en “Apply”.

 

Ahora, actualizamos la lista de APT y ya podremos comenzar con la instalación de MySQL 5.6! Durante la instalación, nos solicitará que establezcamos una contraseña para el usuario ‘root’ de MySQL.

apt-get update
apt-get install mysql-community-server

 

Añadimos en el fichero de configuración de MySQL ‘/etc/mysql/my.cnf’, lo siguiente:

[mysqld]
max_allowed_packet   = 20M
query_cache_size     = 32M
innodb_log_file_size = 256M

 

Ahora ya podremos continuar la configuración base desde el navegador, abrimos uno y abrimos la siguiente URL:

http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/installer.pl

Pulsamos “Next” para comenzar con un asistente breve,

 

Aceptamos el contrato GNU, “Accept license and continue”,

 

Seleccionamos el tipo de base de datos que hayamos escogido antes a la hora de instalar los requisitos, en este ejemplo usaremos un MySQL, pulsamos además en crear una BD, “Create a new database for OTRS” & “Next”,

 

 

Configuramos la conexión a BD, primero indicaremos el usuario ‘root’ de MySQL y su contraseña, indicamos como host a localhost o 127.0.0.1, creamos un usuario de BD y un nombre a la BD, en mi caso usare siempre ‘otrs’.

“Next”,

 

Si todo ha sido correcto habrá creado ya la BD y su estructura, podremos continuar “Next”,

 

Indicamos el FQDN que tendrá este servidor (podremos poner el FQDN público que tendrá OTRS…), indicamos un email para la cuenta del administrador, el nombre de Organización para OTRS, dejamos Syslog como backend de Logs, indicamos el idioma predeterminado del portal y si queremos checkear los emails que añadamos al sistema con los MX. “Next”,

 

Configuramos el sistema de correo electrónico de OTRS, usaremos para el correo saliente Sendmail y dejamos por defecto el puerto 25. Para el correo entrante, podremos dar de alta ya si queremos una primera dirección, todo el mail que se envíe a esa dirección será tratado por OTRS y lo moverá a una Cola de atención. Por tanto, damos de alta el servidor de correo y la cuenta de correo que checkeará, como ejemplo práctico soporte@dominio.eso. Pulsamos en “Check mail configuration” para comprobarlo u omitiremos este paso con “Skip this step” y las creamos a posteriori.

 

Listo! Nos indica la cuenta de acceso al sistema de administración predeterminada ‘root@localhost’ y la contraseña aleatoria que nos ha generado y tras loguearnos deberemos cambiar!

 

Accedemos por fin a la URL de OTRS: http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/index.pl

Nos logueamos como root@localhost y la contraseña que nos estableció,

 

Perfecto, ya tenemos el dashboard de OTRS! donde podremos gestionar todo el producto! Nos fijamos que el demonio de OTRS no está corriendo…

 

Lo arrancamos manualmente:

su - otrs
/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start

 

Y creamos por último los cronjobs:

cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
su - otrs
/opt/otrs/bin/Cron.sh start

 

Con esto ya tenemos nuestro servidor OTRS5 totalmente desplegado! falta ahora comenzar a configurarlo básicamente, donde crearemos un Agente de ejemplo quien será el que atienda las incidencias, daremos de alta los clientes que podrán crear incidencias, crearemos destinos para las incidencias, colas para gestionarnos, prioridades, veremos como sacar informes de consumos…

 

Héctor Herrero

Autor del blog Bujarra.com
Cualquier necesidad que tengas, no dudes en contactar conmigo, os intentare ayudar siempre que pueda, compartir es vivir 😉 . Disfrutar de los documentos!!!

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