Bo, bo… tenia ganas de començar amb aquest tipus de posts i que veiem fins on podem arribar amb els nostres Nagios!! En una sèrie de 3 documents verem cómo poder mesurar el SLA que ofrecen distintas capes de la nostra organització. No sólo utilizarem Nagios para monitorizar la nostra Capa de Infraestructura, podem escalar profitándonos de dicha base y monitorizar los Serveis Operacionals de la seva Empresa, esto se consigue interrelacionando los serveis de infraestructura ya monitorats amb les necessitats departamentales, llegando a monitorar el Servei de Negoci que da la teva empresa.

Interesante no solo para la obtención de certificaciones ISO de calidad de servicio o implantación de ITIL… Si no por ejemplo para extender nuestra monitorització y dar accés a nuevos roles. Això és, ¿por qué nuestr@ CEO no puede tener visualización de cómo está su business? Si analitzamos todas las dependències y requisits que tiene nuestros departamentos (para que sean funcionales) con los serveis de infraestructura que ya hemos monitorat, podremos mostrarle en unos mapas personalitzats i per els que podrà desplaçarse i veure l'estat del seu Negoci així com les seves dependències. Podremos medir en cada Servicio, el Acuerdo de Nivel de Servicio que ofrece visualizando gráficas, además que como es habitual, si se ve afectado, nos alertará en modo Warning o Critico!

Es complicado explicarlo en pocas líneas, però bo, poco a poco y con buena letra que ya verás que al final vas a tenerlo claro!!! Estoy seguro que muchos sabréis de lo que hablo, y sin ser un experto en ello, voy a tratar de intentar aclararlo con un ejemplo. Claro que cada uno podrá definirlo diferente o con más detalle, pero voy a intentar abreviar. Pensemos que somos una fabrica de tuercas, todo un clásico! Somos una pequeña empresa que las producimos y las vendemos online, disponemos de un departamento que gestionará los pedidos de los clientes y otra a la atención final con cliente.

Bo, altres temes a part, para dar servicio, tenemos un pequeñito CPD, donde la infraestructura se apoya de un entorno virtual con vSphere, un parell de hosts ESXi i un armari de discos, servidors virtuals Windows que ofereixen per exemple impressores, comparticions, bases de dades, ERP, CRM, un parell de servidors Exchange per al correu, un parell de tallafocs, un parell de routers de 2 diferents ISP… els usuaris tenen thinclients per connectar-se i treballar sobre un entorn centralitzat de Citrix on obren els seus desktops/app… I sense oblidar la web, que està externalitzada en un hosting! De la part de Fàbrica no en parlarem, pensem que és una xarxa de PLCs que ja tenim monitoritzada.

Per tant, el negoci es veurà afectat si qualsevol dels serveis que ofereix cada àrea no pot treballar, tant si la web no ofereix el servei de vendes, o no es poden gestionar comandes com si no es respon als clients o no es poden produir femelles.

Ara tenemos que desgranar y ver qué necesidades tiene cada departament para que puedan desempeñar el seu servei, ver què necessiten de los recursos que tenemos y relacionarlo entre sí amb condicionants.

Serveis de Negoci,

Comenzamos a definir cuales son los Serveis de los cuales nuestro negoci depèn para que tot funcioni correctament, aquests són els denominados Serveis de Negoci; i en el meu exemple serà:

• Servicio Venta Online seria tot el que pugui afectar a que no es ven productes en el nostre negoci.
• Servicio Atenció al Cliente abarcaría tot lo que sea comunicación con cliente final.
• Servicio Logística y Distribución de Pedidos, lo que entendemos que va des de la preparació del paquet al enviament a client final.
• Servicio de Producción, tot el que concerneix al fet que no es puguin fabricar femelles.

Serveis Operacionals,

Seran doncs, els que permeten que un Servei de Negoci funcioni correctament, definirem totes les necessitats que tenim per poder operar. En aquest document definirem només un d'ells, usarem com a exemple el SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT. Bé, què necessitem per poder atendre els clients? Pensem que per a això tenim uns professionals que es comuniquen amb els clients mitjançant correus electrònics o trucades telefòniques, gestionen tot amb un ERP a més de temes de satisfacció en un CRM. Perquè el Servei de Negoci SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT sigui funcional, haurem de donar servei als usuaris amb els següents Serveis Operacionals:

• Servei ERP, serà tot el necessari perquè el nostre ERP sigui funcional.
• Servei CRM igual que l'anterior, aquest servei ofereix que els usuaris puguin utilitzar el CRM.
• Servei Correu permetrà als usuaris disposar de la possibilitat de comunicació amb els altres usuaris per aquesta via.
• Servei Telefonia serà tot el relacionat amb que els telèfons funcionin bé i les trucades es puguin fer o rebre.
• Servei Internet els proporcionarà la possibilitat de fer consultes necessàries a vegades per poder complir amb les seves tasques.

Si qualsevol Servei Operacional no fos operatiu afectaria el SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT, per tant indicaré un condicionant tipus AND, ja veuràs més endavant per a què són aquests condicionants 🙂

Desmenuzaremos cada Servicio Operacional que tengamos para llegar a ver qué hace que éste funcione.

Servicios de Intraestructura,

Los Servicios de Infraestructura son los servicios de más bajo nivel, en los que se apoyan los Servicios Operacionales. En este documento veremos com a exemple únicament las necesidades del SERVICIO CORREO. Definiremos qué requisitos deben cumplirse para que el nostre corredor funcioni bé, en esta organización serían los siguientes:

• Servicio Exchange, Sistema de Correo electrónico en el que se basa el correo de la organización.
• Servicio Directorio Activo, sin este servicio core, los equipos de los usuarios entre otros ítems no serían funcionales, així que conviene controlar su estado.
• Servicio DNS, si la resolució DNS no funciona en la nostra organització, los Outlooks no podrían connectarse si quiera.
• Servicio Virtualización, si la plataforma virtual se ve afectada, obviament qualsevol servei que ofrecemos des de màquina virtuales se va afectar.
• Servicio Comunicaciones Internas serían los ítems que permiten la comunicación entre los PCs clients y los servidores.

Si? Seguim???

Definiría por ejemplo el Servicio Directorio Activo de la organització relacionant els serveis que fan que esto funcione y sea operatiu, no? Què fa falta para que sea operatiu el servei que ofereix el nostre AD? O de qué depende para que funcione? En el ejemplo que tengo 2 DCs (Domain Controller) llamados SRVDC01 y SRVDC02, entendendo que bé si uno falla no pasa res, ya que tots dos ofereixen un servei dit, que el AD dé servei a los recursos/usuaris. Per tants termes els serveis que el componen:

• Servicio AD SRVDC01
• Servicio AD SRVDC02

¿Qué es el Servicio AD SRVDC01? Seran els serveis que ofereix un servidor para que el AD funcioni en ell, exemple:

• Servicio SRVDC01
• Estat Directori Actiu
• Serveis – Directori Actiu
• Port 389tcp – LDAP
• Puerto 636tcp – LDAPS

Los últims 4 serveis ja nos empenyen a sonar, no? Són els tems que ya tenemos monitoritzats des dels nostres Nagios, a que sí? A que tenemos monitorats sus puertos TCP, Servicios de Windows necesarios, o sabemos que con NRPE podem monitorar amb scripts lo que sea, tanto un DCDIAG… Todo esto si no lo tienes, lo encontrarás si buscas por el blog :-). Lo que nos queda por aclarar es, Què és Servicio SRVDC01? Bé, són els serveis que fan que ese servidor funcioni correctament, los recursos básicos que le monitoramos, sean su CPU, Memòria RAM, Disco C o Ping normalmente. A veces, el mateix servidor compleix diferents funcions, per això és bo definir-lo amb la seva configuració base per després ser utilitzat en altres Serveis d'Infraestructura.

Llist? Doncs així haurem definit el nostre primer Servei d'Infraestructura! Ara ens queden tots els altres, els que cada organització tingui, defineix-los com necessitis… El que ens queda és pensar les interrelacions que necessitem, crear les que ens faltin directament a Nagios, ja que moltes coses que necessita el negoci segur que no les hem tingut en compte. Així que treu paper i llapis i comença a relacionar el que tens monitoritzat i la funció que desenvolupen! treu una bona estona!!

Us deixo uns exemples/captures de pantalla d'alguns serveis, clar que en cada entorn seran diferents o vulguem definir-los de manera diferent! Quan ho documentem, indicarem si la relació entre ells és OR o AND, si bé obliguem que es compleixin tots els condicionants o n'hi ha prou que un d'ells estigui com OK. Segons vagis avançant amb la lectura del document, espero que s'entengui millor!

Servicio DNS

Aquest seria un exemple de les necessitats de què depèn que el Servei DNS funcioni. Tenim 2 Serveis DNS funcionant en 2 servidors als quals a més de monitoritzar-los el bàsic en Nagios també fem consultes DNS o verifiquem que el Servei de Windows estigui engegat. Fixeu-vos bé en els condicionants!

Servicio Virtualización

Aquest Servei de Virtualització defineix les dependències perquè sigui operatiu, a parte de utilizar los checkeos de Nagios sobre los hosts ESXi, datastores o que la cabina SAN no tenga problemas, también dependeremos de que el networking interno funcione bien o tengamos suministro eléctrico que verificaremos con los SAI.

Servicio Exchange

Y aquí definimos todas las cosas que afectarán a nuestro Servicio Exchange, sabemos que tenemos 2 servidores en alta disponibilidad que tienen Microsoft Exchange Server, ofrecen ambos los mismos servicios, tanto de CAS o Acceso de Clientes como DAG para el balanceo de las bases de datos. Tendremos en cuenta todo lo demás, todo lo que pueda hacer que esto caiga, como el certificado SSL que utilizamos, que no estemos en listas SPAM o que tengamos Internet entre otras cosas más.

Servicio Comunicaciones Internas

Otro último ejemplo sería el Servicio de Comunicaciones Internas, donde en este caso defino todo lo que debe de funcionar para que haya conectividad entre los equipos y servidores, tanto con switches o puntos de acceso Wifi.

…Etc, etc.… os dejo estos ejemplos para empezar, ok? Una vez vayamos definiendo todos los Servicios Operacionales y sus Servicios de Infraestructura iremos creando todas las dependencias que tiene nuestro negocio para que funcione de forma adecuada y no se vea afectado, analizaremos nuestros puntos críticos y cómo por ejemplo que la caducidad de un certificado puede afectar a que el negocio se pare. Nuestra meta es conseguir que los responsables del negocio puedan tener otro punto de vista de lo que nuestro departamento de IT aporta al negocio, mostrando informació de les necessitats, de per què hem que comprar a vegades otra cabina, etc.… és una forma molt interessant de justificar i demostrar el nostre treball! Esto junto a los reports de creixement, podem crear uns informes impressionants!