Poço, Poço… tinha vontade de começar com este tipo de posts e ver até onde podemos chegar com o nosso Nagios!! Numa série de 3 documentos veremos como medir o SLA que oferecem diferentes camadas da nossa organização. Não só utilizaremos o Nagios para monitorizar a nossa Camada de Infraestrutura, podemos escalar aproveitando essa base e monitorizar os Serviços Operacionais da sua Empresa, isso consegue-se inter-relacionando os serviços de infraestrutura já monitorizados com as necessidades departamentais, chegando a monitorizar o Serviço de Negócio que a sua empresa fornece.

Interesante no solo para la obtención de certificaciones ISO de calidad de serviço o implantación de ITIL… Si no por ejemplo para extender nuestra monitorización y dar acesso a nuevos roles. Isso é, ¿por qué nuestr@ CEO no puede tener visualização de cómo está su negócio? Si analizamos todas las dependências y requisitos que tiene nuestros departamentos (para que sean funcionales) com os serviços de infraestrutura que ya hemos monitorizado, podremos mostrarle en unos mapas personalizados y por los que poderá desplaçarse e ver o estado de seu Negócio assim como sus dependências. Podremos medir en cada Servicio, el Acuerdo de Nivel de Servicio que ofrece visualizando gráficas, além disso que como es habitual, si se ve afectado, nos alertará en modo Warning o Critico!

Es complicado explicarlo en pocas líneas, mas, bem, pouco a pouco y con boa letra que ya verás que al final vas a tenerlo claro!!! Estoy seguro que muchos sabréis de lo que hablo, y sin ser un experto en ello, voy a tratar de tentar aclararlo con um exemplo. Claro que cada uno poderá definirlo diferente o com mais detalhe, pero voy a intentar abreviar. Pensemos que somos una fábrica de tuercas, todo un clásico! Somos una pequeña empresa que las producimos y las vendemos online, disponemos de un departamento que gestionará los pedidos de los clientes y otra a la atención final con cliente.

Poço, rollos a parte, para dar serviço, tenemos un pequeñito CPD, donde la infraestrutura se apoya de un entorno virtual con vSphere, un par de hosts ESXi y una cabina, servidores virtuais Windows que oferecem por ejemplo impresoras, shares, bases de dados, ERP, CRM, un par de servidores Exchange para el correo, un par de firewalls, un par de routers de 2 distintos ISP… los usuarios tienen thinclients para conectarse y trabalhar sobre um ambiente centralizado de Citrix onde abren sus desktops/app… Y sin olvidar la web, que está externalizada en un hosting! De la parte de Fábrica no vamos a falar, pensemos que es una red de PLCs que la tenemos ya monitorizada.

Portanto, el negocio se verá afetado si qualquer um de los servicios que oferece cada área no puede trabajar, tanto si la web no ofrece el servicio de ventas, o no se podem gerir pedidos como si não se responde a los clientes o não se podem produzir tuercas.

Ahora tenemos que desgranar y ver qué necesidades tiene cada departamento para que puedan desempeñar su servicio, ver qué necesitan de los recursos que tenemos y relacionarlo entre sí con condicionantes.

Serviços de Negócio,

Comenzamos a definir cuales son los Servicios de los cuales nuestro negocio depende para que todo funcione correctamente, estos son los denominados Servicios de Negocio; y en mi ejemplo serán:

• Servicio Venta Online sería todo lo que pueda afectar a que no se vendan productos en nuestro negocio.
• Servicio Atención al Cliente abarcaría todo lo que sea comunicación con cliente final.
• Servicio Logística y Distribución de Pedidos, lo que entendemos que va desde la preparación del paquete al envío a cliente final.
• Servicio de Producción, todo lo que concierne a que no se puedan fabricar tuercas.

Servicios Operacionales,

Serán pues, los que permiten que un Servicio de Negocio funcione correctamente, definiremos todas las necesidades que tenemos para poder operar. En este documento definiremos sólo uno de ellos, usaremos como ejemplo el SERVICIO ATENCION AL CLIENTE. Nada mau, qué necesitamos para que se pueda atender a los clientes? Pensemos que para ello tenemos unos profesionales que se comunican con los clientes mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas, gestionan todo con un ERP además de temas de satisfacción en un CRM. Para que el Servicio de Negocio SERVICIO ATENCION AL CLIENTE sea funcional, deberemos de dar servicio a los usuarios con los siguientes Servicios Operacionales:

• Servicio ERP, será todo lo necesario para que nuestro ERP sea funcional.
• Servicio CRM al igual que el anterior, este servicio ofrece que los utilizadores possam usar o CRM.
• Servicio Correo les permitirá disponer a los usuarios la posibilidad de comunicación con los usuarios por esta vía.
• Servicio Telefonía será todo lo relacionado con que los telemóveis funcionem bem e as chamadas se possam realizar o receber.
• Servicio Internet les proveerá la posibilidad de hacer consultas necessárias a vezes para poder cumplir con sus trabajos.

Si cualquier Servicio Operacional no fuese operativo afectaría al SERVICIO ATENCION AL CLIENTE, por tanto indicaré un condicionante tipo AND, ya verás más adelante para que son estos condicionantes 🙂

Desmenuzaremos cada Serviço Operacional que tengamos para chegar a ver o que faz que éste funcione.

Servicios de Intraestructura,

Los Servicios de Infraestructura son los servicios de más bajo nivel, en los que se apoyan los Servicios Operacionales. En este documento veremos como exemplo únicamente las necesidades del SERVICIO CORREO. Definiremos qué requisitos deben cumplirse para que o nosso corredor funcione bem, en esta organização serían los siguientes:

• Servicio Exchange, Sistema de Correo electrónico en el que se basa el correo de la organización.
• Servicio Directorio Activo, sin este servicio core, los equipos de los usuarios entre outros ítems no serían funcionales, así que conviene controlar su estado.
• Servicio DNS, se a resolução DNS não funcionar na nossa organização, os Outlooks não poderiam sequer conectar-se.
• Serviço de Virtualização, se a plataforma virtual for afetada, obviamente qualquer serviço que oferecemos a partir de máquinas virtuais será afetado.
• Serviço de Comunicações Internas seriam os itens que permitem a comunicação entre os PCs clientes e os servidores.

Sim? Nós???

Definiria, por exemplo, o Servicio Directorio Activo da organização relacionando os serviços que fazem com que isto funcione e seja operativo, Não? O que é necessário para que o serviço fornecido pelo nosso AD seja operativo? Ou de que depende para que funcione? No exemplo que tenho 2 DCs (Controlador de Domínio) chamados SRVDC01 e SRVDC02, entendendo que, bem, se um falhar não acontece nada, já que ambos oferecem esse serviço, que el AD dé servicio a los recursos/usuarios. Por tanto defino los servicios que lo componen:

• Servicio AD SRVDC01
• Servicio AD SRVDC02

¿Qué es el Servicio AD SRVDC01? Serán los servicios que ofrece dicho servidor para que el AD funcione en él, Exemplo:

• Servicio SRVDC01
• Estado Directorio Activo
• Serviços – Diretório ativo
• Puerto 389tcp – LDAP
• Puerto 636tcp – LDAPS

Los últimos 4 servicios ya nos empiezan a sonar, Não? Son los ítems que ya tenemos monitorizados desde nuestro Nagios, a que sí? A que tenemos monitorizados sus puertos TCP, Servicios de Windows necesarios, o sabemos que con NRPE podemos monitorizar con scripts lo que sea, tanto un DCDIAG… Todo esto si no lo tienes, lo encontrarás si buscas por el blog :-). Lo que nos queda por aclarar es, O que é Servicio SRVDC01? Nada mau, son los servicios que hacen que ese servidor funcione correctamente, los recursos básicos que le monitorizamos, sean su CPU, CARNEIRO, Disco C o Ping normalmente. Às vezes, el mismo servidor cumple distintas funciones, por eso es bueno definirlo con su configuración base para luego ser usado en otros Servicios de Infraestructura.

Pronto? Pues así habremos definido nuestro primer Servicio de Infraestructura! Ahora nos quedan todos los demás, los que cada organización tenga, definirlos como necesitéis… Lo que nos queda es pensar las interrelaciones que necesitamos, crear las que nos falten directamente en Nagios, ya que muchas cosas que necesita el negocio seguro que no lo hemos tenido en cuenta. Así que saca papel y lapiz y empieza a relacionar lo que tienes monitorizado y la función que desempeñan! saca un buen rato!!

Os dejo unos ejemplos/pantallazos de algunos servicios, claro que en cada entorno serán diferentes o queramos definirlos de forma distinta! Cuando lo documentemos, indicaremos si la relación entre ellos es OR o AND, si bien obligamos a que se cumplan todos los condicionantes o basta con que uno de ellos este como OK. Según vayas avanzando con la lectura del documento, espero que se vaya entendiendo mejor!

Servicio DNS

Este sería un ejemplo de las necesidades que dependen para que el Servicio DNS sea funciona. Tenemos 2 Servicios DNS corriendo en 2 servidores a los que a parte de monitorizarles lo básico en Nagios también hacemos consultas DNS o verificamos que el Servicio del Windows esté levantado. Fijaros bien en los condicionantes!

Serviço de Virtualização

Este Servicio de Virtualización define las dependencias para que sea operativo, a parte de utilizar los checkeos de Nagios sobre los hosts ESXi, datastores o que la cabina SAN no tenga problemas, también dependeremos de que el networking interno funcione bien o tengamos suministro eléctrico que verificaremos con los SAI.

Servicio Exchange

Y aquí definimos todas las cosas que afectarán a nuestro Servicio Exchange, sabemos que tenemos 2 servidores en alta disponibilidad que tienen Microsoft Exchange Server, ofrecen ambos los mismos servicios, tanto de CAS o Acceso de Clientes como DAG para el balanceo de las bases de datos. Tendremos en cuenta todo lo demás, todo lo que pueda hacer que esto caiga, como el certificado SSL que utilizamos, que no estemos en listas SPAM o que tengamos Internet entre otras cosas más.

Serviço de Comunicações Internas

Outro último exemplo seria o Serviço de Comunicações Internas, onde neste caso defino tudo o que deve funcionar para que haja conectividade entre os equipamentos e servidores, tanto com switches ou pontos de acesso Wi-Fi.

…Etc, etc… deixo-vos estes exemplos para começar, Okey? Uma vez que vamos definindo todos os Serviços Operacionais e os seus Serviços de Infraestrutura iremos criando todas as dependências que o nosso negócio tem para que funcione adequadamente e não seja afetado, analisaremos os nossos pontos críticos e como por exemplo, a expiração de um certificado pode afetar e fazer com que o negócio pare. O nosso objetivo é conseguir que os responsáveis do negócio possam ter outro ponto de vista sobre o que o nosso departamento de TI aporta ao negócio, mostrando información de las necessidades, por que temos que comprar a vezes otra cabina, etc… es una forma muy interessante de justificar e demonstrar o nosso trabalho! Esto junto a los reports de crescimento, podemos criar unos informes impressionantes!