Os dejo este documento para el que necessite desplegar OTRS5, uno de los mejores sistemas de ticketing Open Source! Si estás a procurar uma solução para gerir tus incidências de tu negócio, quizás te interessa 😉 En un par de documentos que publicaré, veremos la instalação y configuración de OTRS para dejar totalmente funcional un departamento de Soporte.

O que eu disse, con OTRS podremos criar um sistema de atenção a nossos utilizadores, gestionando cada incidência con um ticket, donde podremos ver el seguimiento, tiempos, escalados, problemas y soluciones! Além disso, podremos integrar com o correio eletrónico e quando nos manden um correio se gerar uma incidência diretamente, podremos usar sistemas de encuestas de satisfação si nos interessas, uma KB de conhecimento interna onde poderemos criar documentos próprios de soluções… todo ello desde un portal web customizable!

Partimos de que ya tenemos un equipo con Linux que actuará como servidor de OTRS, en mi caso escogeré una Debian Jessie 8.7 de 64bits, que tendremos totalmente atualizada y con una dirección IP estática ya configurada, dada de alta en nuestros DNS… Bah venga, a instalarle los requisitos previos, logueados como root:

[Código-fonte]
apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libjson-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libxml-perl libxml-xslt-perl
[/Código-fonte]

nos descargamos otrs, buscamos la versión más reciente en http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ y ejecutamos:

[Código-fonte]
WGET HTTP://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz
tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz
mv otrs-5.0.18 /opt/otrs
cd /opt/otrs
[/Código-fonte]

Devemos escoger un sistema de base de datos, em este documento nos basearemos em MySQL, portanto, verificamos si temos todas las dependências necessárias, com:

[Código-fonte]
perl /opt/otrs/bin/otrs. CheckModules.pl
[/Código-fonte]

E instalamos los componentes que nos quedan pendientes, además del sistema de BD que usaremos, sería:

[Código-fonte]
apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libdbd-odbc-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl
[/Código-fonte]

Creamos un usuario que ejecutará otrs, en este ejemplo usaremos ‘otrs’ como nombre de usuario también, establecemos su home, le agregamos al grupo www-data, copiamos el fichero de configuración y verificamos si tenemos los modulos instalados:

[Código-fonte]
useradd -d /opt/otrs/ -c ‘OTRS user’ otrs
usermod -G www-data otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
[/Código-fonte]

Ahora continuamos instalando Apache y le creamos un archivo de configuración, además de habilitar unos módulos y corregir permisos:

[Código-fonte]
apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2 -y
cd /etc/apache2/conf-enabled/
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf
cd /opt/otrs
a2enmod perl version deflate filter headers
service apache2 restart
bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=www-data
[/Código-fonte]

Procedemos instalando MySQL, pero necesitaremos la versión 5.6, ya que el MySQL que podremos instalar actualmente mediante las listas actuales de apt es la versión 5.5 y no permitiría un parámetro necesario en la configuración como es ‘innodb_log_file_size’. Poço, descargamos el MySQL APT Repo y lo instalamos. Comenzará un asistente que nos detectará el sistema que tenmos y nos propondrá la mejor versión de MySQL que necesitamos, deberemos seleccionar “Servidor”.

[Código-fonte]
WGET HTTP://dev.mysql.com/get/mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
dpkg -i mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
[/Código-fonte]

Selecionar “mysql-5.6”,

E clicamos em “Aplicar”.

Agora, atualizamos a lista de APT e já poderemos começar com a instalação do MySQL 5.6! Durante a instalação, ser-nos-á pedido que estabeleçamos uma senha para o utilizador 'root'’ do MySQL.

[Código-fonte]
apt-get atualização
apt-get install mysql-community-server
[/Código-fonte]

Adicionamos no ficheiro de configuração do MySQL '/etc/mysql/my.cnf', O seguinte:

[Código-fonte]
[Mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
[/Código-fonte]

Agora já poderemos continuar a configuração base a partir do navegador, abrimos um e abrimos a seguinte URL:

[Código-fonte]
Referências HTTP://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/installer.pl
[/Código-fonte]

Pressionado “Próximo” para começar com um assistente breve,

Aceitamos o contrato GNU, “Aceitar licença e continuar”,

Selecionamos o tipo de base de dados que tenhamos escolhido antes na altura de instalar os requisitos, neste exemplo usaremos um MySQL, clicamos também em criar uma BD, “Criar uma nova base de dados para OTRS” & “Próximo”,

Configuramos la conexión a BD, primero indicaremos el usuario 'root’ de MySQL y su contraseña, indicamos como host a localhost o 127.0.0.1, creamos un usuario de BD y un nombre a la BD, en mi caso usare siempre 'otrs'.

“Próximo”,

Si todo ha sido correto habrá criado ya la BD y su estrutura, podremos continuar “Próximo”,

Indicamos el FQDN que tendrá este servidor (podremos poner el FQDN público que tendrá OTRS…), indicamos un email para la cuenta del administrador, el nombre de Organización para OTRS, dejamos Syslog como backend de Logs, indicamos el idioma predeterminado del portal y si queremos checkear los emails que añadamos al sistema con los MX. “Próximo”,

Configuramos el sistema de correo electrónico de OTRS, usaremos para el correo saliente Sendmail y dejamos por defecto el puerto 25. Para el correo entrante, podremos dar de alta ya si queremos una primera direção, todo el mail que se envíe a esa direção será tratado por OTRS y lo moverá a una Cola de atención. Portanto, damos de alta el servidor de correo y la cuenta de correo que checkeará, como ejemplo práctico em*****@*****io.eso. Clique em “Check mail configuration” para comprobarlo u omitiremos este paso con “Skip this step” y las creamos a posteriori.

Pronto! Nos indica la cuenta de acceso al sistema de administración predeterminada 'root@localhost’ y la contraseña aleatória que nos ha generado y tras loguearnos deberemos cambiar!

Accedemos por fin a la URL de OTRS: Referências HTTP://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/index.pl

Nos logueamos como root@localhost y la contraseña que nos estableció,

Perfeito, ya tenemos el dashboard de OTRS! donde podremos gestionar todo el producto! Nos fijamos que el demonio de OTRS no está corriendo…

Lo arrancamos manualmente:

[Código-fonte]
o seu – otrs
/opt/otrs/bin/otrs. Daemon.pl começar
[/Código-fonte]

E creamos por último os cronjobs:

[Código-fonte]
cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo 'basename $foo .dist'; Terminado
o seu – otrs
/opt/otrs/bin/Cron.sh start
[/Código-fonte]

Con esto ya tenemos nuestro servidor OTRS5 totalmente desplegado! falta agora começar a configurarlo básicamente, donde crearemos um agente de exemplo que será el que atienda las incidencias, daremos de alta los clientes que podrán criar incidências, crearemos destinos para las incidencias, colas para gestionarnos, prioridades, veremos como sacar informes de consumos…