Us deixo aquest document per al qual necessiti desplegar OTRS5, un dels millors sistemes de ticketing Open Source! Si estàs buscant una solució per gestionar les teves incidències del teu negoci, potser t'interessi 😉 En un parell de documents que publicaré, veurem la instal·lació i configuració d'OTRS per deixar totalment funcional un departament de Suport.

El que s'ha dit, con OTRS podremos crear un sistema de atención a nuestros usuarios, gestionando cada incidencia con un ticket, donde podremos ver el seguimiento, tiempos, escalados, problemas y soluciones! Además podremos integrarlo con el correo electrónico y cuando nos manden un correo se genere una incidencia directamente, podremos usar sistemas de encuestas de satisfaccion si nos interesase, una KB de conocimiento interna donde podremos crear documentos propios de soluciones… todo ello desde un portal web customizable!

Partimos de que ya tenemos un equipo con Linux que actuará como servidor de OTRS, en mi caso escogeré una Debian Jessie 8.7 de 64bits, que tendremos totalmente actualizada y con una dirección IP estática ya configurada, dada de alta en nuestros DNS… Bah venga, a instalarle los requisitos previos, logueados como root:

[sourcecode]
apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-libxml-perl libxml-xslt-perl
[/sourcecode]

Nos descargamos OTRS, buscamos la versión más reciente en http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ i executem:

[sourcecode]
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz
tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz
mv otrs-5.0.18 / opt/otrs
cd /opt/otrs
[/sourcecode]

Debemos escoger un sistema de base de datos, en este documento nos basaremos en MySQL, per tant, verificamos si tenemos todas las dependències necessàries, amb:

[sourcecode]
perl /opt/otrs/bin/otrs. CheckModules.pl
[/sourcecode]

Instal·lamos els components que ens quedan pendents, a més del sistema de BD que utilitzarem, seria:

[sourcecode]
apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libdbd-odbc-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl
[/sourcecode]

Creamos un usuario que ejecutará otrs, en este exemple usaremos 'otrs’ como nombre de usuario también, establecemos su home, le agregamos al grupo www-data, copiamos el fichero de configuración y verificamos si tenemos los mòduls instalados:

[sourcecode]
useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user’ otrs
usermod -G www-data otrs
cp Nucli/Config.pm.dist Nucli/Config.pm
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs. Console.pl
[/sourcecode]

Ara continuem instal·lant Apache i creem un arxiu de configuració, a més d'habilitar uns móduls i corregir permisos:

[sourcecode]
apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2 -y
cd /etc/apache2/conf-enabled/
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf
cd /opt/otrs
a2enmod perl version deflate filter headers
service apache2 restart
bin/otrs. SetPermissions.pl –web-group=www-data
[/sourcecode]

Procedemos instal·lando MySQL, però necessitaremos la versió 5.6, ya que el MySQL que podremos instal·lar actualment mitjançant les llistes actuals d'apt es la versió 5.5 i no permetria un paràmetre necessari en la configuració com es 'innodb_log_file_size'. Bo, descarregats el MySQL APT Repo i ho instalamos. Començarà un assistent que ens detectarà el sistema que tenmos i ens proposarà la millor versió de MySQL que necessita, haurem de seleccionar “Server”.

[sourcecode]
wget http://dev.mysql.com/get/mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
dpkg -i mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
[/sourcecode]

Seleccionem “mysql-5.6”,

I posem en “Apply”.

Ara, actualitzamos la llista d'APT i ja podremos començar amb la instal·lació de MySQL 5.6! Durant la instal·lació, nos sol·licitarà que establezcamos una contrasenya per a l'usuari 'root’ de MySQL.

[sourcecode]
apt-get update
apt-get install mysql-community-server
[/sourcecode]

Afegimos en el fichero de configuración de MySQL '/etc/mysql/my.cnf', el següent:

[sourcecode]
[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
[/sourcecode]

Ara ja podremos continuar la configuració base des del navegador, abrimos uno y abrimos la siguiente URL:

[sourcecode]
http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/installer.pl
[/sourcecode]

Posem “Next” para començar amb un assistent breu,

Acceptem el contracte GNU, “Accepta la llicència i continuï”,

Seleccionem el tipus de base de dades que hayamos escogido abans a la hora d'instal·lar els requisits, en aquest exemple usaremos un MySQL, polsamos a més en crear una BD, “Create a new database for OTRS” & “Next”,

Configuramos la conexión a BD, primero indicaremos el usuario ‘root’ de MySQL y su contraseña, indicamos como host a localhost o 127.0.0.1, creamos un usuario de BD y un nombre a la BD, en mi caso usare siempre ‘otrs’.

“Next”,

Si todo ha sido correcto habrá creado ya la BD y su estructura, podremos continuar “Next”,

Indicamos el FQDN que tendrá este servidor (podremos poner el FQDN público que tendrá OTRS…), indicamos un email para la cuenta del administrador, el nombre de Organización para OTRS, dejamos Syslog como backend de Logs, indicamos el idioma predeterminado del portal y si queremos checkear los emails que añadamos al sistema con los MX. “Next”,

Configuramos el sistema de correo electrónico de OTRS, usarem per al correu sortint Sendmail i deixem per defecte el port 25. Per al correu entrant, podrem donar d'alta ja si volem una primera adreça, tot el correu que s'enviï a aquesta adreça serà gestionat per OTRS i el mourà a una cua d'atenció. Per tant, donem d'alta el servidor de correu i el compte de correu que comprovarà, com a exemple pràctic so*****@*****io.eso. Posem en “Comprovar configuració de correu” per comprovar-ho o ometrem aquest pas amb “Saltar aquest pas” i les creem més endavant.

Llist! Ens indica el compte d'accés al sistema d'administració predeterminat ‘root@localhost’ i la contrasenya aleatòria que ens ha generat i després d'iniciar sessió haurem de canviar-la!

Accedim finalment a la URL d'OTRS: http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/index.pl

Nos logueamos como root@localhost y la contraseña que nos estableció,

Perfecte, ya tenemos el dashboard de OTRS! donde podremos gestionar tot el producte! Nos fixos que el demonio de OTRS no està corriendo…

Lo arrancamos manualmente:

[sourcecode]
la seva – otrs
/opt/otrs/bin/otrs. Daemon.pl start
[/sourcecode]

Y creamos por último los cronjobs:

[sourcecode]
cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo 'basename $foo .dist'; Fet
la seva – otrs
/opt/otrs/bin/Cron.sh start
[/sourcecode]

Con esto ya tenemos el nostre servidor OTRS5 totalment desplegado! falta ahora començar a configurarlo bàsicament, donde crearemos un Agent d'exemple qui serà el que atienda las incidències, donarem d'alta els clients que podran crear incidències, crearem destinos per a les incidències, colas para gestionarnos, prioritats, veremos com sacar informes de consumos…