我给大家留这个文档，供需要部署 OTRS5 的人使用, 这是最好的开源工单系统之一! 如果你正在寻找一个解决方案来管理你业务中的问题, 你可能会感兴趣 😉 我将在接下来发布的几份文档中分享, 我们将查看OTRS的安装和配置，以使支持部门完全可用.

我说了什么, con OTRS podremos crear un sistema de atención a nuestros usuarios, gestionando cada incidencia con un ticket, donde podremos ver el seguimiento, tiempos, escalados, problemas y soluciones! Además podremos integrarlo con el correo electrónico y cuando nos manden un correo se genere una incidencia directamente, podremos usar sistemas de encuestas de satisfaccion si nos interesase, una KB de conocimiento interna donde podremos crear documentos propios de soluciones… todo ello desde un portal web customizable!

Partimos de que ya tenemos un equipo con Linux que actuará como servidor de OTRS, en mi caso escogeré una Debian Jessie 8.7 de 64bits, que tendremos totalmente actualizada y con una dirección IP estática ya configurada, dada de alta en nuestros DNS… Bah venga, a instalarle los requisitos previos, logueados como root:

[源代码]
apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-xslt-perl
[/源代码]

Nos descargamos OTRS, buscamos la versión más reciente en http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ 我们执行:

[源代码]
WGET HTTP://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz
tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz
mv otrs-5.0.18 /opt/otrs
cd /opt/otrs
[/源代码]

Debemos escoger un sistema de base de datos, en este documento nos basaremos en MySQL, 因此, verificamos si tenemos todas las dependencias necesarias, 跟:

[源代码]
perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
[/源代码]

E instalamos los componentes que nos quedan pendientes, además del sistema de BD que usaremos, 是:

[源代码]
apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libdbd-odbc-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl
[/源代码]

Creamos un usuario que ejecutará otrs, en este ejemplo usaremos ‘otrs’ como nombre de usuario también, establecemos su home, le agregamos al grupo www-data, copiamos el fichero de configuración y verificamos si tenemos los modulos instalados:

[源代码]
useradd -d /opt/otrs/ -c ‘OTRS user’ otrs
usermod -G www-data otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
[/源代码]

现在我们继续安装 Apache 并为其创建一个配置文件, 除此之外还需要启用一些模块并修复权限:

[源代码]
apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2 -y
cd /etc/apache2/conf-enabled/
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf
cd /opt/otrs
a2enmod perl version deflate filter headers
服务 Apache2 重启
bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=www-data
[/源代码]

我们继续安装 MySQL, 但是我们需要的版本 5.6, 因为我们目前通过 apt 列表可以安装的 MySQL 版本是 5.5 并且不允许配置中所需的参数，如 ‘innodb_log_file_size’. 井, 下载 MySQL APT 仓库并进行安装. 将启动一个向导，它会检测我们的系统并为我们推荐所需的最佳 MySQL 版本, 我们必须选择 “服务器”.

[源代码]
WGET HTTP://dev.mysql.com/get/mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
dpkg -i mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
[/源代码]

选择 “mysql-5.6”,

我们点击 “应用”.

现在, 更新 APT 列表后，我们就可以开始安装 MySQL 5.6! 安装期间, 系统会要求我们为用户‘root’设置密码’ 从 MySQL.

[源代码]
apt-get update
apt-get install mysql-community-server
[/源代码]

在 MySQL 的配置文件‘/etc/mysql/my.cnf’中添加, 以下内容:

[源代码]
[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
[/源代码]

现在我们可以在浏览器中继续基础配置, 打开浏览器并访问以下 URL:

[源代码]
HTTP 协议://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/installer.pl
[/源代码]

压 “下一个” 以开始一个简短的向导,

接受 GNU 协议, “Accept license and continue”,

Seleccionamos el tipo de base de datos que hayamos escogido antes a la hora de instalar los requisitos, en este ejemplo usaremos un MySQL, pulsamos además en crear una BD, “Create a new database for OTRS” & “下一个”,

Configuramos la conexión a BD, primero indicaremos el usuario ‘root’ de MySQL y su contraseña, indicamos como host a localhost o 127.0.0.1, creamos un usuario de BD y un nombre a la BD, en mi caso usare siempre ‘otrs’.

“下一个”,

Si todo ha sido correcto habrá creado ya la BD y su estructura, 我们就可以继续 “下一个”,

Indicamos el FQDN que tendrá este servidor (podremos poner el FQDN público que tendrá OTRS…), indicamos un email para la cuenta del administrador, el nombre de Organización para OTRS, dejamos Syslog como backend de Logs, 我们指明门户的默认语言，以及是否希望检查我们添加到系统中的邮件的 MX 记录. “下一个”,

配置 OTRS 的电子邮件系统, 我们将使用 Sendmail 处理外发邮件，并保留默认端口 25. 对于收件邮件, 如果我们希望，可以先创建一个初始地址, 发送到该地址的所有邮件将由 OTRS 处理，并移入一个处理队列. 因此, 我们注册邮件服务器和要检查的邮件账户, 作为实际示例 下*****@*****io.eso. 点击 “检查邮件配置” 要检查它，我们将跳过此步骤 “跳过此步骤” 然后再创建它们.

准备! 系统提示我们默认的管理系统访问账户是 'root@localhost' ’ y la contraseña aleatoria que nos ha generado y tras loguearnos deberemos cambiar!

Accedemos por fin a la URL de OTRS: HTTP 协议://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/index.pl

Nos logueamos como root@localhost y la contraseña que nos estableció,

完善, ya tenemos el dashboard de OTRS! donde podremos gestionar todo el producto! Nos fijamos que el demonio de OTRS no está corriendo…

Lo arrancamos manualmente:

[源代码]
他 – otrs
/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
[/源代码]

Y creamos por último los cronjobs:

[源代码]
cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; 做
他 – otrs
/opt/otrs/bin/Cron.sh start
[/源代码]

Con esto ya tenemos nuestro servidor OTRS5 totalmente desplegado! falta ahora comenzar a configurarlo básicamente, donde crearemos un Agente de ejemplo quien será el que atienda las incidencias, daremos de alta los clientes que podrán crear incidencias, crearemos destinos para las incidencias, colas para gestionarnos, 优先 级, veremos como sacar informes de consumos…