其他 – 基本配置 2/2

井, 我把我承诺的留在这里, 第二次交付，其中包含必须在OTRS安装中执行的基本配置, 在这一部分中，我们将了解如何设置报告和可视化数据, 以及对我们的客户进行满意度调查, 我们将自定义 OTRS 输入接口，我们将看到更多内容! 在未来的文档中，我们将深入研究内部流程或库存的所有问题的 ITSM 部分, o Nagios 集成…

我们从上次中断的地方继续!!!

调查,

我们现在要看的有趣的免费实用程序之一是调查的使用, 在其他文档中，我们将看到其他类型的更复杂和有趣的应用程序，例如与 Nagios 的集成，用于设备事件的自我管理. 但是已经说过的话, 让我们按照本文档的主线进行一些作, 管理我们亲爱的客户的工单后, 我们可能会自动发送满意度调查，以了解您对工单解决的意见, 然后，我们将能够了解个人或全球的满意度结果.

为此，, 首先，我们必须安装客户调查工具, 我们将 “管理” > “系统管理” > “包管理器” > “更新存储库信息” “调查”应用程序将在几个. 选择它并单击“安装”.

告诉我们 Survey 的版本, 在本文档发布时，它将是 5.0.3, 点击 “继续” 开始安装,

我们在本地存储库中确认我们已经安装了该应用程序! 不错, 现在下一步将是创建一个 Survey, 从顶部菜单执行此作 “调查” > “新增功能”.

并填写以下数据以注册新的调查, 我给你留下一个例子:

蒂图洛: 关闭工单满意度调查

介绍: 对此次获得的服务质量进行评分的调查.

寄件人: 我们注明用于发送此调查的原始电子邮件地址.

事: 您的意见对我们很重要!

身体:

你好,
我们如何在 Open Services IT 支持系统中关闭工单, 如果你愿意。, 仅仅提高我们的服务质量和关注度, 请您对我们收到的帮助进行评分!

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?作 = PublicSurvey;公共调查密钥=

感谢您对我们的信任,

队列: 将其添加到我们要与该调查关联的队列中, 以便已关闭的工单可以使用.

内部描述: 给它一个内部描述 =)

我们用 “创造”,

创建调查后, 我们将做什么, 从逻辑上讲，它会增加问题, 不多, 甚至不长, 我们希望他们回答! 🙂 . 点击 “编辑问题” 在顶部菜单中.

这将是我们将能够添加我们将与此调查一起发送的问题的地方, 我们添加一个问题并指示我们期望的答案类型, 例如; 是/否, 是否应只选择其中一个答案 (收音机) 或者，如果我们给您多个答案，您可以选择您想要的 (选择), 或者我们希望您给我们写个小评论…). 几个非常典型的问题示例:

对问题的解决方案感到满意?

请, 为 1 到 5 您的满意

任何评论?

创建 Questions 后, 如果我们想要在工单关闭时, 直接发送此调查, 我们会将顶部菜单中的 Status （状态）更改为 “老师”

报告,

OTRS的另一个优点是我们可以生成各种报告, 可以使用我们想要利用的数据进行完全定制. 我们将举一个非常典型的例子, 然后再次, 跟随文档的线索… 例如，每月报告已创建的工单会很有趣, 我们将在哪里导出客户工单, 例如，我们可能会使用它来向客户开具发票, 或查看专门针对这些的 Times. 因此, 我们将制作的示例将是相同的, 报告所有客户工单, 但仅限于那些已经关闭或有解决方案的,

开始, 我们将 “报告” > “统计学” > “加” 并创建动态列表, 我们表示以下数据:

标题: 已关闭的工单列表

描述: 已关闭的工单列表

对象类型: 门票列表

权限: 统计

结果格式: 胜过 & 打印

创建聚合行: 不

创建聚合列: 不

我们点击 “救” 创建报告.

现在我们已经预览了我们将要获取的信息, 我们将修改 Axes 和 Filter 以根据自己的喜好自定义报告. 点击 “Y 轴”,

我们选择一个订单, 在我的情况下，它将在 Created 日期之前, 如果我们有兴趣，我们可以添加更多条件. “救”

他将用我们刚才指示的内容更新列表, 现在单击 “X 轴”,

这将是它向我们展示我们想要可视化的字段的地方. 在这种情况下, 在您生成的 Reports （报表）中, 我想显示以下字段: 数, 收据, 蒂图洛, 创建, 尾巴, 客户 ID 和发布时间.

我们再次看到它将使用请求的更改刷新列表, 现在我们只需要应用必要的过滤器, 点击 “滤波器”,

因为我只想获取已关闭的工单, 好有好或坏的解决方案… 好吧，我们按 “州”…

在过滤器中，我们添加 'closed successfully’ 和“关闭但不成功’ 满足我们的需求!

点击 “救” 原则上我们已经完全配置了报告. 正如我们所看到的，我们可以制作各种报告, 这只不过是玩弄我们拥有的条件并应用过滤器!

提取报表,

设置报告后, 我们现在将能够生成报告并可视化数据，以便能够根据需要利用它们!

如果我们要 “报告” > “统计学”, 我们将提供所有类型的列表, 包括默认提供的和我们刚刚生成的. 要获取报告，请单击 “立即运行”.

我们选择了输出格式，因为我允许 Excel 和 PDF 格式, 我选择我目前喜欢的那个, 再次单击 “立即运行”, 就是这样!

井, 我们已经学会了如何制作一个非常有趣的报告! 现在，您可以根据自己的需求对其进行自定义, 在事后添加过滤器，例如用于日期过滤, 等…

自定义 OTRS 主题,

例如，如果我们想要, 对 Client dashboard （客户端控制面板）进行更多自定义, 他们将在通过 Web 访问时看到什么, 我们可以去 “管理” > “系统配置” > “前端::客户”

在这里，我们可以进行所需的更改，为我们的客户提供更加个性化的入口, 我们看到有很多可定制的参数. 以下是一些示例，我们将更改条目标头的文本, 公司标志, 我们将禁止从网络创建帐户, 或者我们将翻译某些文本! 它看起来像这样:

客户头条: 支持和服务管理网站

客户标志: 我们使用公司徽标检查并修改此文件: /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img/logo.png

CustomerPanelCreateAccount: 不

CustomerPanelSubjectLostPasswordToken: 请求新密码

CustomerPanelBodyLostPasswordToken:

你好 <OTRS_USERFIRSTNAME>,

您已请求更改“Open Services IT Support”面板的密码.

为此，, 点击以下链接:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?作 = CustomerLostPassword;代币=<OTRS_TOKEN>

如果您尚未请求此, 您可以忽略该电子邮件.

CustomerPanelSubjectLostPassword: 新密码

CustomerPanelBodyLostPassword （客户面板正文丢失密码）:

你好 <OTRS_USERFIRSTNAME>,

您的新密码, 妥善存放: <OTRS_NEWPW>

您可以通过以下地址访问它:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

CustomerPanelSubjectNewAccount: oServices IT 支持中的新帐户

CustomerPanelBodyNewAccount:

你好 <OTRS_USERFIRSTNAME>,

我们已为您创建一个帐户，以便您使用 Open Services IT 中的技术支持, 您将能够监控和管理任何事件或新请求!

全名: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME>

用户名: <OTRS_USERLOGIN>

密码 : <OTRS_USERPASSWORD>

您可以通过以下地址访问它:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

将客户门户默认为 Apache,

非常常见的是将客户门户定义为网站上的预定义站点, 从而避免了让他们记住复杂的 URL. 因此，Apache 将直接重定向我们的用户/客户.

我们编辑文件 '/etc/apache2/sites-available/000-default.conf’ 并在 'VirtualHost' 部分’ 加:

[源代码]重定向匹配 ^/$ /otrs/customer.pl[/源代码]

我们重新启动 Apache，就是这样! 我们的用户现在将能够通过 http 访问://fqdn_otrs 或传统上与 http 一样://fqdn_otrs/OTRS/customer.pl, 我提醒您，代理必须通过 HTTP 访问://fqdn_otrs/OTRS/index.pl. 在以后的文档中，我们将了解如何启用安全连接, 我们将看到其他有趣的应用程序，例如 FAQ…

完成, 我给您留下一些视频，我发现这些视频在互联网问题上非常有趣, 与 OTRS 的习惯性使用有关, 特别是对于那些对其使用有疑问的人, 好?? 问候并照顾好自己!!!

如何使用 OTRS ITSM 的演示,

如果你有 20 分钟，您不知道如何使用或 OTRS 可以为您提供什么, 我认为这是最好的视频之一!