Hemen uzten dizuet dokumentu hau OTRS5 zabaltzea behar duenari, Ticketing sistema ireki onenenetako bat! Zure negozioko gertaerak kudeatzeko irtenbide bat bilatzen ari bazara, agian zuretzat interesgarria izango da 😉 Bi dokumentu gutxitan argitaratuko ditudanez, OTRS instalazioa eta konfigurazioa ikusiko dugu, laguntza departamentu bat guztiz funtzional uzteko.

Esan dut, con OTRS poderemos sortu gure erabiltzaileen arreta sistema bat sortzeko, gestión cada incidentzia con un ticket, donde podremos ver el seguimiento, tiempos, escalados, problemas y solutiones! Además integrarlo with el correo electrónico y when nos manden un correo se una incidentencia zuzenamente, poderemos usar inkesta sistema de satisfaccion si nos interesase, una KB de conocimiento interna on poderemos crear documentos propios de solutiones… everything ello desde un portal web customizable!

Partimos de que ya tenemos un talde con Linux que actuará como servidor de OTRS, en mi kasu escogeré una Debian Jessie 8.7 de 64bits, que tendremos totally actualizada y con una direction IP estática ya configurada, dada de alta en nuestros DNS… Bah venga, a instalarle los requisitos previos, logueados como root:

[sourcecode]
apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-libxml-perl libxml-xslt-perl
[/sourcecode]

Nos descargamos OTRS, buscamos la versión más reciente en http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ y ejecutamos:

[sourcecode]
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz
tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz
mv otrs-5.0.18 / opt/otrs
cd /opt/otrs
[/sourcecode]

Debemos escoger un sistema de base de datos, en este documento nos basaremos en MySQL, Beraz, verificamos si tenemos todas las dependencias necesarias, con:

[sourcecode]
perl /opt/otrs/bin/otrs. CheckModules.pl
[/sourcecode]

E instalamos los componentes que nos quedan pendientes, además del sistema de BD que usaremos, sería:

[sourcecode]
apt-get install -y libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libdbd-odbc-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libxml-libxslt-perl libyaml-libyaml-perl
[/sourcecode]

Creamos un usuario que ejecutará otrs, en este ejemplo usaremos 'otrs’ como nombre de usuario también, establecemos su home, le agregamos al grupo www-data, copiamos el fichero de configuración y verificamos si tenemos los modulos instalados:

[sourcecode]
useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user’ otrs
usermod -G www-data otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs. Console.pl
[/sourcecode]

Ahora continuamos instalando Apache y le creamos un archivo de configuración, además de habilitar unos módulos y corregir permisos:

[sourcecode]
apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2 -y
cd /etc/apache2/conf-enabled/
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf
cd /opt/otrs
a2enmod perl bertsioa deflate filter headers
service apache2 restart
bin/otrs. SetPermissions.pl –web-group=www-data
[/sourcecode]

Procedemos instalando MySQL, pero necesitaremos la versión 5.6, ya que el MySQL que podremos instalar actualmente mediante las listas actuales de apt es la versión 5.5 y no permitiría un parámetro necesario en la configuración como es 'innodb_log_file_size'. Onena, descargamos el MySQL APT Repo y lo instalamos. Comenzará un asistente que nos detectará el sistema que tenmos y nos propondrá la mejor versión de MySQL que necesitamos, deberemos seleccionar “Server”.

[sourcecode]
wget http://dev.mysql.com/get/mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
dpkg -i mysql-apt-config_0.3.5-1debian8_all.deb
[/sourcecode]

Aukeratzen dugu “mysql-5.6”,

Y pulsamos en “Aplikatu”.

orain, APT zerrenda eguneratzen dugu eta orain MySQL instalazioa hasteko prest egongo gara 5.6! Instalazioan, egingo digu 'root' erabiltzailearentzako pasahitza ezartzeko eskatuko digu’ MySQL-eko.

[sourcecode]
apt-get update
apt-get install mysql-community-server
[/sourcecode]

MySQL konfigurazio fitxategian gehitzen dugu '/etc/mysql/my.cnf', lo siguiente:

[sourcecode]
[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
[/sourcecode]

Orain oinarrizko konfigurazioa nabigatzailean jarraitzeko prest egongo gara, bat ireki eta hurrengo URL-a irekitzen dugu:

[sourcecode]
http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/installer.pl
[/sourcecode]

Sakatu “Next” laguntzaile labur bat hasteko,

GNU kontratua onartzen dugu, “Lizentzia onartu eta jarraitu”,

Aurrez instalazioan aukeratu genuen datu-base motarekin jarraitzen dugu, adibide honetan MySQL erabiliko dugu, pulsamos además en crear una BD, “Create a new database for OTRS” & “Next”,

Configuramos la conexión a BD, primero indicaremos el usuario 'root’ de MySQL y su contraseña, indicamos como host a localhost o 127.0.0.1, creamos un usuario de BD y un nombre a la BD, en mi caso usare siempre 'otrs'.

“Next”,

Si todo ha sido correcto habrá creado ya la BD y su estructura, jarrai dezakegu “Next”,

Indicamos el FQDN que tendrá este servidor (podremos poner el FQDN público que tendrá OTRS…), indicamos un email para la cuenta del administrador, el nombre de Organización para OTRS, dejamos Syslog como backend de Logs, indicamos el idioma predetermined del portal y si queremos checkear los emails que añadamos al sistema con los MX. “Next”,

Configuramos el sistema de correo electrónico de OTRS, irteera-postarako Sendmail erabiliko dugu eta lehenetsi bezala ataka utziko dugu 25. Sarrerako postarako, lehengo helbide bat sortu nahi badugu dagoeneko eman ahal izango dugu, helbide horretara bidaltzen den mezu guztia OTRS-ek tratatuko du eta arreta ilara batera mugituko du. Hori dela eta, posta-zerbitzaria eta egiaztatuko duen posta-kontua sortzen ditugu, adibide praktiko gisa hor*****@*****io.eso. Sakatu on “Check mail konfigurazioa” egiaztatzeko edo urrats hau saihestuko dugu “Urrats hau saihestu” eta gero sortuko ditugu.

Listo! Sistemaren kudeaketa sarbide-kontua lehenetsia ‘root@localhost’ dela adierazten digu’ eta sortutako pasahitz ausazkoa eta saioa hasi ondoren aldatu behar duguna!

Azkenik, OTRS-en URL-era sartzen gara: http://IP_SERVIDOR_OTRS/otrs/index.pl

root@localhost gisa saioa hasi genuen eta gure pasahitza ezarri zuen,

Perfecta, OTRS dashboarda dago jada! non produktu osoa kudea dezakegun! Konturatu ginen OTRS demona ez dagoela martxan…

Manualki abiarazi genuen:

[sourcecode]
su – otrs
/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
[/sourcecode]

Eta azkenik cronjob-ak sortu genituen:

[sourcecode]
cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
su – otrs
/opt/otrs/bin/Cron.sh start
[/sourcecode]

Horrela OTRS5 zerbitzaria guztiz martxan dugu jada! Orain konfigurazioa hastea falta da oinarrizko moduan, Adibidez, Incidencia kudeatuko duen Agente bat sortuko dugu, Behin incidenciak sor ditzaketen bezeroak alta emango ditugu, Incidencia helmugak sortuko ditugu, Gure kabuz kudeatzeko iloak, Lehentasunak, Kontsumoaren txostenak nola ateratzen diren ikusiko dugu…