Puits, Puits… Je voulais commencer par ce type d’articles et voir jusqu’où nous pouvons aller avec nos Nagios!! Dans une série de 3 documents nous verrons comment mesurer le SLA proposé par les différentes couches de notre organisation. Nous n’utiliserons pas seulement Nagios pour surveiller notre couche d’infrastructure, nous pouvons évoluer en tirant parti de cette base et en surveillant les services opérationnels de votre entreprise, Pour ce faire, les services d’infrastructure déjà surveillés sont mis en relation avec les besoins ministériels, même le suivi du Business Service fourni par votre entreprise.

Intéressant non seulement pour l'obtention de certifications ISO de qualité de service ou la mise en place d'ITIL… Mais aussi par exemple pour étendre notre surveillance et donner accès à de nouveaux rôles. C’est, Pourquoi notre PDG ne pourrait-il pas visualiser comment se porte son entreprise? Si nous analysons toutes les dépendances et exigences de nos départements (Pour qu'ils soient fonctionnels) Avec les services d'infrastructure que nous avons déjà surveillés, Nous pourrons lui montrer sur des cartes personnalisées qu'il pourra parcourir et voir l'état de son entreprise ainsi que ses dépendances. Nous pourrons mesurer dans chaque service, L'accord de niveau de service offert en visualisant des graphiques, De plus, comme d'habitude, S'il est affecté, nos alertará en modo Warning o Critico!

Es complicado explicarlo en pocas líneas, Mais, bon, poco a poco y con buena letra que ya verás que al final vas a tenerlo claro!!! Estoy seguro que muchos sabréis de lo que hablo, y sin ser un experto en ello, voy a tratar de intentar aclararlo con un ejemplo. Claro que cada uno podrá definirlo diferente o con más detalle, pero voy a intentar abreviar. Pensemos que somos una fabrica de tuercas, todo un clásico! Somos una pequeña empresa que las producimos y las vendemos online, disponemos de un departamento que gestionará los pedidos de los clientes y otra a la atención final con cliente.

Puits, rollos a parte, para dar servicio, tenemos un pequeñito CPD, donde la infraestructura se apoya de un entorno virtual con vSphere, un ou deux hôtes ESXi et une baie de stockage, serveurs virtuels Windows qui offrent par exemple des imprimantes, partages, Bases, ERP, Le CRM, un ou deux serveurs Exchange pour les mails, un ou deux pare-feux, un ou deux routeurs de 2 différents FAI… les utilisateurs ont des thin clients pour se connecter et travailler sur un environnement centralisé Citrix où ils ouvrent leurs bureaux/applis… Et sans oublier le web, qui est externalisé chez un hébergeur! De la partie Usine nous n'allons pas parler, imaginons que c'est un réseau de PLC que nous avons déjà monitoré.

Donc, l'activité sera affectée si l'un des services offerts par chaque domaine ne peut pas fonctionner, que ce soit si le web ne fournit pas le service de ventes, ou si les commandes ne peuvent pas être gérées, ou si les clients ne reçoivent pas de réponse, ou si les écrous ne peuvent pas être produits.

Maintenant, nous devons analyser et voir quels besoins chaque département a afin qu'ils puissent assurer leur service, voir ce dont ils ont besoin parmi les ressources que nous avons et les relier entre elles avec des contraintes.

Services aux entreprises,

Nous commençons à définir quels sont les Services dont notre entreprise dépend pour que tout fonctionne correctement, ce sont les soi-disant Services d'Entreprise; et dans mon exemple ce seront:

• Service Vente en Ligne il s'agirait de tout ce qui peut affecter la vente de produits dans notre entreprise.
• Service Service Client cela couvrirait tout ce qui est communication avec le client final.
• Service Logistique et Distribution des Commandes, ce que nous comprenons comme allant de la préparation du colis à l'envoi au client final.
• Service de Production, tout ce qui concerne le fait de ne pas pouvoir fabriquer des écrous.

Services Opérationnels,

Seront donc, ceux qui permettent à un Service Métier de fonctionner correctement, nous définirons tous les besoins que nous avons pour pouvoir opérer. Dans ce document, nous définirons seulement l'un d'entre eux, nous utiliserons comme exemple le SERVICE D'ASSISTANCE CLIENT. Pas mal, ce dont nous avons besoin pour pouvoir assister les clients? Pensons qu'à cette fin, nous avons des professionnels qui communiquent avec les clients par e-mails ou appels téléphoniques, ils gèrent tout avec un ERP en plus des sujets de satisfaction dans un CRM. Pour que le Service Métier SERVICE D'ASSISTANCE CLIENT soit fonctionnel, nous devrons fournir un service aux utilisateurs avec les Services Opérationnels suivants:

• Service ERP, cela sera tout ce qui est nécessaire pour que notre ERP soit fonctionnel.
• Service CRM comme le précédent, ce service permet aux utilisateurs d'utiliser le CRM.
• Service Courriel il permettra aux utilisateurs de disposer de la possibilité de communiquer avec les autres utilisateurs par ce moyen.
• Service Téléphonie cela concernera tout ce qui est lié au bon fonctionnement des téléphones et à la possibilité de passer ou recevoir des appels.
• Service Internet il leur fournira la possibilité de faire les consultations nécessaires parfois pour pouvoir accomplir leur travail.

Si un quelconque Service Opérationnel n'était pas opérationnel, cela affecterait le SERVICE SERVICE CLIENT, par conséquent, je vais indiquer une condition de type ET, vous verrez plus tard à quoi servent ces conditions 🙂

Desmenuzaremos cada Servicio Operacional que tengamos para llegar a ver qué hace que éste funcione.

Servicios de Intraestructura,

Los Servicios de Infraestructura son los servicios de más bajo nivel, en los que se apoyan los Servicios Operacionales. En este documento veremos como ejemplo únicamente las necesidades del SERVICIO CORREO. Definiremos qué requisitos deben cumplirse para que nuestro correo funcione bien, en esta organización serían los siguientes:

• Servicio Exchange, Sistema de Correo electrónico en el que se basa el correo de la organización.
• Servicio Directorio Activo, sin este servicio core, los equipos de los usuarios entre otros ítems no serían funcionales, así que conviene controlar su estado.
• Servicio DNS, si la resolución DNS no funciona en nuestra organización, los Outlooks no podrían conectarse si quiera.
• Servicio Virtualización, si la plataforma virtual se ve afectada, obviamente cualquier servicio que ofrecemos desde máquina virtuales se verá afectado.
• Servicio Comunicaciones Internas serían los ítems que permiten la comunicación entre los PCs clientes y los servidores.

Oui? Nous???

Definiría por ejemplo el Servicio Directorio Activo de la organización relacionando los servicios que hacen que esto funcione y sea operativo, Non? Qué hace falta para que sea operativo el servicio que ofrece nuestro AD? O de qué depende para que funcione? En el ejemplo que tengo 2 DCs (Contrôleur de domaine) llamados SRVDC01 y SRVDC02, entendiendo que bien si uno falla no pasa nada, ya que ambos ofrecen dicho servicio, que el AD dé servicio a los recursos/usuarios. Por tanto defino los servicios que lo componen:

• Servicio AD SRVDC01
• Servicio AD SRVDC02

¿Qué es el Servicio AD SRVDC01? Serán los servicios que ofrece dicho servidor para que el AD funcione en él, exemple:

• Servicio SRVDC01
• Statut d’Active Directory
• Services – Active Directory
• Port 389tcp – LDAP
• Puerto 636tcp – LDAPS

Los últimos 4 servicios ya nos empiezan a sonar, Non? Son los ítems que ya tenemos monitorizados desde nuestro Nagios, a que sí? A que tenemos monitorizados sus puertos TCP, Servicios de Windows necesarios, o sabemos que con NRPE podemos monitorizar con scripts lo que sea, tanto un DCDIAG… Todo esto si no lo tienes, lo encontrarás si buscas por el blog :-). Lo que nos queda por aclarar es, Qu’est-ce que c’est Servicio SRVDC01? Pas mal, son los servicios que hacen que ese servidor funcione correctamente, los recursos básicos que le monitorizamos, sean su CPU, BÉLIER, Disco C o Ping normalmente. Parfois, le même serveur remplit différentes fonctions, c'est pourquoi il est bon de le définir avec sa configuration de base pour qu'il puisse ensuite être utilisé dans d'autres Services d'Infrastructure.

Prêt? Ainsi, nous aurons défini notre premier Service d'Infrastructure! Il nous reste maintenant tous les autres, ceux que chaque organisation possède, définissez-les selon vos besoins… Il nous reste à réfléchir aux interrelations dont nous avons besoin, créez celles qui manquent directement dans Nagios, puisque beaucoup de choses dont l'entreprise a besoin n'ont sûrement pas été prises en compte. Alors prenez du papier et un crayon et commencez à relier ce que vous avez surveillé et la fonction qu'il joue! prenez un bon moment!!

Je vous laisse quelques exemples/captures d'écran de certains services, bien sûr, dans chaque environnement elles seront différentes ou nous voudrons les définir de manière différente! Lorsque nous le documenterons, nous indiquerons si la relation entre elles est OU ou ET, bien que nous obligions à ce que toutes les conditions soient remplies ou qu'il suffise qu'une seule d'entre elles soit OK. Au fur et à mesure que vous avancez dans la lecture du document, j'espère que cela sera mieux compris!

Servicio DNS

Ceci serait un exemple des besoins dont dépend le Service DNS pour fonctionner. Nous avons 2 Services DNS en cours d'exécution sur 2 serveurs pour lesquels, en plus de surveiller les éléments de base dans Nagios, nous effectuons également des requêtes DNS ou vérifions que le Service Windows est en cours d'exécution. Regardez bien les conditions!

Servicio Virtualización

Ce Service de Virtualisation définit les dépendances pour être opérationnel, à part utiliser les vérifications de Nagios sur les hôtes ESXi, les datastores ou que le boîtier SAN n'ait pas de problèmes, nous dépendrons également du bon fonctionnement du réseau interne ou du fait que nous ayons une alimentation électrique, ce que nous vérifierons avec les onduleurs.

Servicio Exchange

Et ici nous définissons toutes les choses qui affecteront notre Service Exchange, nous savons que nous avons 2 des serveurs en haute disponibilité qui ont Microsoft Exchange Server, les deux offrent les mêmes services, à la fois CAS ou Accès Clients ainsi que DAG pour la répartition des bases de données. Nous prendrons en compte tout le reste, tout ce qui pourrait provoquer une panne, comme le certificat SSL que nous utilisons, que nous ne soyons pas sur des listes de SPAM ou que nous ayons Internet, entre autres choses.

Servicio Comunicaciones Internas

Otro último ejemplo sería el Servicio de Comunicaciones Internas, donde en este caso defino todo lo que debe de funcionar para que haya conectividad entre los equipos y servidores, tanto con switches o puntos de acceso Wifi.

…Etc, etc… os dejo estos ejemplos para empezar, D’accord? Una vez vayamos definiendo todos los Servicios Operacionales y sus Servicios de Infraestructura iremos creando todas las dependencias que tiene nuestro negocio para que funcione de forma adecuada y no se vea afectado, analizaremos nuestros puntos críticos y cómo por ejemplo que la caducidad de un certificado puede afectar a que el negocio se pare. Nuestra meta es conseguir que los responsables del negocio puedan tener otro punto de vista de lo que nuestro departamento de IT aporta al negocio, montrant des informations sur les besoins, pourquoi nous devons parfois acheter une autre cabine, etc… c'est une façon très intéressante de justifier et de démontrer notre travail! Cela, en plus des rapports de croissance, nous pouvons créer des rapports impressionnants!