Veremos en un par de documentos unas configuraciones base que normalmente hay que realizar tras la instalación de OTRS, como bien sabéis uno de los mejores sistemas de Ticketing, sobre todo por lo personalizable que es, además de ser Open Source! Las configuraciones que iré detallando nos permitirán disponer de este sistema preparado para recibir y gestionar incidencias de nuestros usuarios, vía web y vía mail. En estos documentos crearemos las Colas, los Clientes, los Agentes, habilitaremos respuestas automáticas custom, firmas, plantillas de email, encuestas, configuraremos y sacaremos informes, o personalizaremos el portal de acceso a OTRS entre otras cosas!

Nos basaremos en un ejemplo muy sencillo, una empresa que da servicio técnico a sus empresas cliente, estos son llamados ‘Clientes’, y las personas que gestionan las incidencias serán los ‘Agentes’. Bien, estos Clientes crearán incidencias de distintos tipos y prioridades, normalmente desde un portal web muy muy sencillo (ojo que también hay apps para usar con dispositivos móviles con Android o iOS para los iPhon / iPad). Nosotros como Agentes daremos seguimiento y solución a las incidencias, y a final de mes podremos obtener un listado con todas las incidencias que hemos solucionado, para facturar a estos clientes o lo que sea! Lo que además habilitaremos es, que cuando un cliente mande un mail a una dirección de correo que especifiquemos, automáticamente se creará un ticket con la incidencia, pero para ello antes tenemos que habilitar el envio/recepción de mail desde el servidor OTRS, además de lo dicho, personalizaremos unas respuestas que les llegarán cada vez que se abra un ticket, haya una nota o directamente lo cerremos como solucionado; le podemos meter también una pequeñita encuesta para que valoren la calidad de servicio o lo que fuere. Vamos??? Al turron!!!!

Si todavía no tienes OTRS instalado, recuerda este documento donde verás como instalarlo en una Debian!

Permitir correo externo,

Primero de todo, habilitaremos en el servidor OTRS el envio de mailing, ahora, deberemos decidir cómo, si el envío  es directo, si tenemos un servidor de correo en nuestra red y lo usaremos para hacer relay… OTRS utilizará Exim como agente de transporte de correo MTA (Mail Transport Agent).

Muy sencillo, desde la shell de linux, ejecutamos como root:

[sourcecode]dpkg-reconfigure exim4-config[/sourcecode]

E indicamos el tipo de configuración que vamos a implantar, en mi caso no tengo un servidor de correo en la red por tanto quiero que sea una entrega directa. Lo normal en una organización será mediante un smarthost. Pulsamos en “Aceptar”,

Indicamos el nombre del sistema de correo, que deberá de ser el FQDN del dominio público que enviará los mails. “Aceptar”,

Si disponemos de varias interfaces o al menos de distintas IPs en el OTRS para la recepción del correo indicaremos aquí su dirección IP, por defecto podremos dejarlo vacío y que acepte correo por cualquier IP que tenga asignada. En principio esto no lo usaremos como recepción, ya veremos cómo recibirá el OTRS los mails, por ahora esto lo usaremos para el envío de mails! “Aceptar”

Añadimos si tenemos otros dominios para los cuales aceptará el correo, normalmente aquí deberemos de poner el domino local (al menos). Pulsamos en “Aceptar” para seguir,

Dejamos vacío y seguimos con “Aceptar”,

Si vamos a permitir que envíen correos a través de este servidor OTRS deberemos indicar las IPs como lista blanca, dejamos vacío y seguimos, “Aceptar”,

Pulsamos “No”,

Indicamos el formato para almacenar los mails locales, normalmente usaremos formato mbox en /var/mail, pulsamos “Aceptar” para continuar,

Indicamos “No” para mantener la configuración de exim4 en un sólo fichero de configuración, normalmente será /etc/exim4.conf.

Bien, desde “Admin” > “Ajustes del correo electrónico” > “Cuentas de Correo Electrónico” podremos editar la cuenta de correo predeterminada o añadir tantas direcciones de correo como necesitemos. Estas serán las cuentas de correo que recibirán las incidencias de los usuarios, y luego podremos asociarlas a las distintas Colas para su correcta clasificación. Podremos descargar todo el correo con POP o simplemente sincronizar con IMAP su bandeja de entrada (o la carpeta que nos interese), cumplimentamos los datos de conexión al buzón de correo y guardamos con “Enviar”.

Crear colas,

Las colas son los destinos de los tickets, siguiendo el ejemplo que comenté inicialmente, tendré distintas colas, que serán donde clasificaré los tickets. Al ser una empresa que da servicio a otras empresas, generaré este tipo de Colas: “Soporte – Bono”, “Soporte – Cerrado”, “Proyectos – Bono”, “Proyectos – Cerrado”, “Cursos”… Para cuando se genere un ticket lo asignaremos a una cola especificando si son Proyectos, o incidencias de Soporte bien remunerados mediante una bolsa de horas o bono, así como con coste cerrado. Luego podre generar filtrar por estas colas para sacar unos informes entre otras maravillas.

Vamos a “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Colas” > “Añadir Cola”, y cumplimentamos al menos:

Nombre: Nombre de la Cola.

Grupo: Será el grupo que tendrá acceso a la cola, por defecto todos los ‘users’.

Opción de seguimiento: Ofreciendo si queremos que los tickets cerrados se puedan reabrir.

Dirección del sistema: Asociaremos la dirección de mail que usará esta Cola para las notificaciones de correo.

Saludo: Será la plantilla de mail que enviará a la hora de crearse un ticket en esta Cola.

Firma: Será la firma que aplicará al final de los mails a todos los correos que envíe.

Pulsamos en “Enviar” para grabar la config.

Crear Clientes,

En este escenario, los clientes serán las empresas que podrán usar el sistema para generar solicitudes de servicio, habrá que darlos de alta por tanto, tanto a la Empresa como tal, como a los usuarios de dicha compañía.

Si vamos a “Admin” > “Gestión de clientes” > “Clientes” > “Añadir un cliente” podremos dar de alta el Identificador del cliente así como su nombre, e interesante será además añadir los datos de contacto, ya que luego durante la gestión de sus tickets tendremos de un vistazo estos datos.

Desde “Admin” > “Gestión de clientes” > “Cliente” > “Añadir un usuario cliente” podremos dar de alta los usuarios de los Clientes que usarán el sistema. Añadiremos los datos de contacto necesarios además de crearle un usuario & contraseña de acceso, sin olvidar asociarlo al ID de Cliente anteriormente generado.

Crear Agentes,

Ahora, deberíamos crear los Agentes, que serán las personas que den solución a las incidencias de dichos Clientes, podrán ser usuarios locales o si nos interesase, saber que podríamos validar también mediante LDAP contra un Directorio Activo, que esto ya lo veremos en un futuro documento!

Bien, para dar de alta un Agente, deberemos ir a “Admin” > “Agentes” > “Añadir Agente”. Rellenamos al menos los datos de contacto marcados con asterisco, además de crearle un usuario para su acceso, las notificaciones que queremos que reciba… pulsamos en “Enviar”,

Siguiendo el asistente de creación, deberemos seleccionar los permisos de esta cuenta, a qué grupos pertenecerá y el tipo de privilegios. En este caso crearé uno que además de acceder a los tickets de los usuarios también podrá acceder a los informes y al panel de administració (para no usar root@localhost). “Enviar”,

Respuestas automáticas,

Si queremos responder de forma automática cualquier interacción de un cliente en un Ticket, deberemos primeramente habilitar dichas respuestas (por tipo) y posteriormente modificar las plantillas de respuesta con datos nuestros con objeto que quede más corporativo.

Si vamos a “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Respuestas automáticas <–> Colas” deberemos seleccionar las Colas que nos interese modificar y seleccionaremos un tipo de respuesta automática dependiendo de la interacción del cliente, si se acepta/rechaza el ticket, sobre el seguimiento de tickets y el cliente añada una nota informativa, o si se elimina el ticket… Deberemos seleccionar una plantilla para la respuesta a las siguientes acciones:

Respuesta automática.

Rechazo automático.

Seguimiento automático.

Respuesta automática ticket / nuevo ticket.

Eliminación automática.

Modificar las plantillas de respuestas,

Lo dicho, habrá que modificar o crear Plantillas de respuesta, con los datos nuestros totalmente personalizados, para ello, vamos a “Admin > “Ajustes de las colas” > “Respuestas automáticas”. Crearemos las Plantillas a nuestro gusto o directamente modificamos sobre las existentes! Os dejo como ejemplo las plantillas base que vienen y el contenido que le pongo de ejemplo, no olvidarse de que cada Plantilla debe llevar asociada el Tipo de respuesta y qué cuenta de correo utilizará para responder al Cliente.

Nombre: default follow-up (after a ticket follow-up has been added)

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Hemos recibido correctamente tu correo y será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Gracias por confiar en nosotros!

Nombre: default reject (after follow-up and rejected of a closed ticket)

Asunto: Tu email ha sido rechazado! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Respuesta:

Su ticket esta cerrado.

— Su seguimiento ha sido rechazado.. —

Por favor, crea un nuevo ticket si fuese necesario,
Gracias por confiar en nosotros,

Nombre: default reject/new ticket created (after closed follow-up with new ticket creation)

Asunto: Se ha creado un nuevo ticket! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Respuesta:

Tu ticket anterior se ha cerrado.

— Se ha creado un nuevo ticket. —

Nos has escrito:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>

Tu correo será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Gracias por confiar en nosotros,

Nombre: default reply (after new ticket has been created)

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Hola!
Te hemos creado un ticket con número:  <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Resumen de tu ticket:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
Tu correo será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Si necesitas, seguimiento, puedes hacerlo desde aquí: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;TicketNumber=<OTRS_TICKET_TicketNumber>
O si lo deseas, puedes seguir respondiendo a esta cadena de mails!
Gracias por confiar en nosotros,

Nombre: Eliminación

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Hemos procedido a la eliminación automática del ticket:  <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Gracias por confiar en nosotros,

Saludos,

Desde “Admin > “Ajustes de las colas” > “Saludos” podremos añadir o modificar el mensaje que recibirá el Cliente cuando nos contacte, le indicamos un nombre como identificador además del saludo:

Buenas <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Gracias por tu solicitud,

Recordaremos que podremos aplicarlo por Cola, pudiendo responder de forma distinta dependiendo a donde entre el ticket, recordamos que sería en “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Colas” > Seleccionamos una cola y cambiamos el “Saludo”.

Firmas,

Al igual que los saludos, también podremos aplicar firmas a los correos salientes y así pondremos a todos los correos de la misma Cola la misma firma de contacto, tanto del agente que le contactó como unos datos genéricos. Lo cambiaríamos en “Admin > “Ajustes de las colas” > “Firmas”, y este sería un ejemplorro:

<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>

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Open Services IT
su*****@op**********.eus
+34 900535139
Web: www.openservices.eus
Blog: www.bujarra.com

Plantilla de email

Si queremos editar la plantilla de correo electrónico con la que se contacta a los Clientes, esto es, personalizarla un poco para darle un toque más corporativo y cercano cuando les llegue un mail de notificación, bastará con editar este fichero con cualquier editor HTML:

[sourcecode]/opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Default.tt[/sourcecode]

Hasta aquí este primer documento inicial sobre una configuración base! Seguiremos con más artículos interesantes de OTRS en los próximos días!