OTRS – Configuraciones básicas 2/2

Bueno, os dejo aquí lo prometido, una segunda entrega con configuraciones base que habría que realizar en una instalación de OTRS, en esta parte veremos cómo configurar informes y visualizar sus datos, así como realizar encuestas de satisfacción a nuestros Clientes, personalizaremos el interfaz de entrada de OTRS y veremos alguna cosilla más! En futuros documentos ya profundizaremos en la parte ITSM para todo tema de procesos internos o inventarios, o integración con Nagios…

Seguimos por donde lo dejamos!!!

Encuestas,

Una de las utilidades gratuitas interesantes que veremos por ahora es el uso de encuestas, en otros documentos ya veremos otro tipo de apps más complejas e interesantes como la integración con Nagios para la autogestión de incidencias de equipos. Pero lo dicho, vamos con algo que sigue el hilo de este documento, tras gestionar los tickets de nuestros queridos clientes, podremos enviar de forma automática una encuesta de satisfacción para conocer su opinión sobre la resolución del Ticket, y posteriormente podremos conocer el resultado individual o global de satisfacción.

Para ello, primeramente deberemos instalarnos la herramienta de encuestas a clientes, vamos a “Admin” > “Administración del sistema” > “Gestor de paquetes” > “Actualizar información de repositorio” y saldrá entre varios la aplicación ‘Survey’. la seleccionamos y pulsaremos en “Instalar”.

Nos indica la versión de Survey, en el momento de este documento sería la 5.0.3, pulsamos en “Continuar” para comenzar su instalación,

Confirmamos en el Repositorio Local que ya tenemos la app instalada! Bien, ahora lo siguiente será crear una Encuesta, para ello desde el menú superior “Encuesta” > “Nueva”.

Y cumplimentamos los siguientes datos para dar de alta una nueva Encuesta, os dejo un ejemplo:

Titulo: Encuesta de satisfacción por cierre de ticket

Introducción: Encuesta para puntuar la calidad de servicio obtenido en esta ocasión.

Remitente: Indicamos el mail de origen para el envío de esta Encuesta.

Asunto: Tu opinión nos importa!

Cuerpo:

Hola,
Como hemos cerrado un ticket en el sistema de soporte de Open Services IT, si te parece, con el mero hecho de mejorar nuestra calidad de servicio y atención, te pedimos que por favor nos puntúes la asistencia recibida!

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicSurvey;PublicSurveyKey=

Gracias por confiar en nosotros,

Colas: Añadirle a colas que queremos asociar dicha encuesta, para así los tickets cerrados puedan usarla.

Descripción interna: Ponerle una descripción interna =)

Grabamos con “Crear”,

Una vez tenemos la Encuesta creada, lo que haremos, será lógicamente añadirle preguntas, ni muchas, ni largas, que queremos que la contesten! 🙂 . Pulsamos en “Editar Preguntas” en el menú superior.

Y aquí será donde podremos agregar las Preguntas que enviaremos con esta Encuesta, añadimos una pregunta e indicamos el tipo de respuesta que esperamos, por ejemplo; Si/No, si debe escoger sólo una de las respuestas (Radio) o si le damos varias respuestas y puede elegir las que quiera (Opcion), o si queremos que nos escriba un pequeño comentario…). Ejemplorro de un par de preguntas muy típicas:

Queda satisfecho con la solución del problema?

Por favor, puntúe del 1 al 5 su satisfacción

Algún comentario?

Una vez creadas las Preguntas, si queremos que cuando se cierre un ticket, se mande directamente esta encuesta, cambiaremos su Estado en el menú superior a “Maestro”

Informes,

Otras de las grandes cualidades de OTRS es que podremos generar reportes de todo tipo, son totalmente personalizables con los datos que queramos explotar. Haremos un ejemplo muy típico, y de nuevo, siguiendo el hilo del documento… sería interesante sacar informes de los tickets que se han creado por ejemplo mensualmente, donde exportaremos los tickets de los clientes, podremos por ejemplo utilizarlo para facturar a los clientes, o ver los tiempos dedicados a estos. Por tanto, el ejemplo que haremos será eso mismo, sacar un report de todos los tickets de los clientes, pero sólo los que ya estén cerrados o tengan solución,

Para comenzar, vamos a “Reportes” > “Estadísticas” > “Añadir” y creamos una Lista Dinámica, indicamos los siguientes datos:

Título: Lista de tickets cerrados

Descripción: Lista de tickets cerrados

Tipo de objeto: Ticketlist

Permisos: Stats

Formatos de resultado: Excel & Imprimir

Crear una fila de agregación: No

Crear una columna de agregación: No

Y pulsamos en “Guardar” para crear el Report.

Ahora que tenemos ya una vista previa de la información que vamos a obtener, vamos a modificar los Ejes y el Filtro para personalizar el informe a nuestro gusto. Pulsamos sobre “Eje Y”,

Seleccionamos un Orden, en mi caso será por la fecha de Creado, podríamos añadir más condiciones si nos interesase. “Guardar”

Nos habrá actualizado la lista con lo que acabamos de indicar, pulsamos ahora sobre el “Eje X”,

Y aquí será donde nos mostrará los campos que queramos visualizar. En este caso, en los Reports que genere, quiero visualizar los siguientes campos: Numero, Ticket, Titulo, Creado, Cola, ID Cliente y Tiempo contabilizado.

Vemos de nuevo que habrá refrescado el listado con los cambios solicitados, y ahora sólo nos quedaría aplicar los filtros necesarios, pulsamos en “Filtro”,

Como solo quiero sacar los tickets que estén cerrados, bien con una solución buena o mala… pues filtramos por “Estado”…

Y en el filtro añadimos ‘cerrado con éxito’ y ‘cerrado sin éxito’ para que cumpla con las necesidades que tenemos!

Pulsamos en “Guardar” y en principio ya tenemos el Reporte totalmente configurado. Como vemos podemos hacer todo tipo de informes, no es más que jugar con las condiciones que tengamos y aplicar filtros!

Sacando un informe,

Una vez configurado un Report, ya podremos generar informes y visualizar los datos para poder explotarlos según necesitemos!

Si vamos a “Reportes” > “Estadísticas”, tendremos todos los tipos de listado, tanto los que vienen por defecto como el que acabamos de generar. Para obtener el informe pulsamos sobre “Ejecutar ahora”.

Seleccionamos el formato de salida y como yo le había permitido formato Excel y PDF, escojo el que prefiero en este momento, pulsamos de nuevo en “Ejecutar ahora”, y listo!

Bueno, ya hemos aprendido a sacar un informe bastante interesante! Ahora puedes personalizarlo a tus necesidades, añadiendo filtros a posteriori por ejemplo para filtrado de fechas, etc…

Personalizando el tema de OTRS,

Si queremos por ejemplo, personalizar un poco más el panel del Cliente, lo que ellos visualizarán en su acceso vía web, podremos ir a “Admin” > “Configuracion del sistema” > “Frontend::Customer”

Y aquí podremos realizar los cambios que necesitemos para personalizar un poco más la entrada a nuestros clientes, vemos que hay un montón de parámetros customizables. Os dejo unos de ejemplo donde cambiaremos el texto de la cabecera de entrada, logotipo de empresa, deshabilitaremos la creación de cuentas desde la web, o traduciremos ciertos textos! Quedaría algo así:

CustomerHeadline: Web de Soporte y gestión del Servicio

CustomerLogo: Marcamos el check y modificar este fichero con el logo de la empresa: /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img/logo.png

CustomerPanelCreateAccount: NO

CustomerPanelSubjectLostPasswordToken: Solicitud de nueva contraseña

CustomerPanelBodyLostPasswordToken:

Hola <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Has solicitado cambiar tu contraseña del panel de Soporte de Open Services IT.

Para ello, pulsa el siguiente enlace:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerLostPassword;Token=<OTRS_TOKEN>

Si tu no has solicitado esto, puedes ignorar el correo.

CustomerPanelSubjectLostPassword: Nueva contraseña

CustomerPanelBodyLostPassword:

Hola <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Tu nueva contraseña, guárdala bien: <OTRS_NEWPW>

Podrás acceder mediante la siguiente dirección:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

CustomerPanelSubjectNewAccount: Nueva cuenta en Soporte de oServices IT

CustomerPanelBodyNewAccount:

Hola <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Te hemos creado una cuenta para uso del soporte técnico en Open Services IT, podrás supervisar y gestionar cualquier incidencia o nuevas solicitudes!

Nombre completo: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME>

Nombre de usuario: <OTRS_USERLOGIN>

Contraseña : <OTRS_USERPASSWORD>

Podrás acceder mediante la siguiente dirección:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

Poniendo el Portal de Clientes por defecto en Apache,

Algo muy usual será definir el Portal de Clientes como sitio predefinido en el sitio web, evitando así tener que hacerles memorizar una URL compleja. Y que así sea Apache el que redirecionará directamente a nuestros usuarios/clientes.

Editamos el fichero ‘/etc/apache2/sites-available/000-default.conf’ y dentro de la sección del ‘VirtualHost’ añadimos:

[sourcecode]RedirectMatch ^/$ /otrs/customer.pl[/sourcecode]

Reiniciamos Apache y listo! Ya nuestros usuarios podrán acceder vía http://fqdn_otrs o como tradicionalmente como http://fqdn_otrs/otrs/customer.pl, os recuerdo que los agentes deben acceder vía http://fqdn_otrs/otrs/index.pl. En otros documentos futuros veremos cómo habilitar conexiones seguras, veremos otras apps interesantes tipo FAQ…

Para acabar, os dejo unos vídeos que he encontrado bastantes interesantes en esto del Internes, relacionados con el uso habitual de OTRS, sobre todo para los que tengan dudas de su uso, oksss?? Saludos y cuidaros mucho!!!

Demo de cómo usar OTRS ITSM,

Si tienes 20 minutos y no sabes usar o qué te puede ofreder OTRS, este creo que es de los mejores videos!