Veremos en un par de documentos unas configuraciones base que normalmente hay que realizar tras la instalação de OTRS, como bien sabéis uno de los mejores sistemas de Ticketing, sobre todo por lo personalizable que es, además de ser Open Source! Las configuraciones que iré detallando nos permitirán disponer de este sistema preparado para recibir y gestionar incidencias de nuestros usuarios, vía web y vía mail. En estes documentos crearemos las Colas, los Clientes, los Agentes, habilitaremos respuestas automáticas custom, firmas, plantillas de email, inquéritos, configuraremos y sacaremos informes, personalizaremos el portal de acesso a OTRS entre otras cosas!

Nos basaremos en un exemplo muy sencillo, uma empresa que da serviço técnico a sus empresas cliente, estos son llamados ‘Clientes’, y las personas que gestionan las incidencias serán los ‘Agentes’. Nada mau, estos Clientes crearán incidencias de distintos tipos y prioridades, normalmente desde un portal web muy muy sencillo (ojo que también hay apps para usar con dispositivos móviles con Android o iOS para los iPhon / Esfábio). Nosotros como Agentes daremos seguimiento y solución a las incidencias, y a final de mes podremos obtener un listado con todas las incidencias que hemos solucionado, para facturar a estos clientes o lo que sea! Lo que además habilitaremos es, que cuando un cliente mande un mail a una dirección de correo que especifiquemos, automáticamente se creará un ticket con la incidencia, pero para ello antes tenemos que habilitar el envio/recepción de mail desde el servidor OTRS, además de lo dicho, personalizaremos unas respuestas que les llegarán cada vez que se abra un ticket, haya una nota o directamente lo cerremos como solucionado; le podemos meter también una pequeñita encuesta para que valoren la calidad de service o lo que fuere. Vamos??? Al turrão!!!!

Si todavía no tienes OTRS instalado, recuerda Este documento donde verás como instalarlo en una Debian!

Permitir correo externo,

Primero de todo, habilitaremos en el servidor OTRS el envio de mailing, agora, deberemos decidir cómo, si el envío es directo, si tenemos un servidor de correo en nuestra red y lo usaremos para fazer relay… OTRS utilizará Exim como agente de transporte de correo MTA (Mail Transport Agent).

Muito simples, desde la shell de linux, ejecutamos como root:

[Código-fonte]dpkg-reconfigure exim4-config[/Código-fonte]

E indicamos el tipo de configuración que vamos a implantar, en mi caso no tengo un servidor de correo en la red por tanto quiero que sea una entrega directa. Lo normal en una organización será mediante un smarthost. Clique em “Aceitar”,

Indicamos el nombre del sistema de correo, que deberá de ser el FQDN del dominio público que enviará los mails. “Aceitar”,

Si disponemos de varias interfaces o al menos de distintas IPs en el OTRS para la recepción del correo indicaremos aquí su dirección IP, por defecto podremos dejarlo vacío y que acepte correo por cualquier IP que tenga asignada. En principio esto no lo usaremos como recepción, ya veremos cómo recibirá el OTRS los mails, por ahora esto lo usaremos para el envío de mails! “Aceitar”

Adicionamos se temos outros domínios para os quais aceitará o correio, normalmente aqui deveremos colocar o domínio local (pelo menos). Clique em “Aceitar” para seguir,

Deixamos vazio e continuamos “Aceitar”,

Se vamos permitir que enviem correio através deste servidor OTRS deveremos indicar os IPs como lista branca, deixamos vazio e continuamos, “Aceitar”,

Pressionado “Não”,

Indicamos o formato para armazenar os emails locais, normalmente usaremos o formato mbox em /var/mail, Pressionado “Aceitar” para continuar,

Indicar “Não” para manter a configuração do exim4 num só ficheiro de configuração, normalmente será /etc/exim4.conf.

Nada mau, desde “Admin” > “Definições de correio eletrónico” > “Contas de Correio Eletrónico” poderemos editar a conta de correio predefinida ou adicionar tantas moradas de correio como necessitarmos. Estas serão as contas de correio que receberão as incidências dos utilizadores, e depois poderemos associá-las às diferentes Filas para a sua correta classificação. Poderemos descarregar todo o correio com POP ou simplesmente sincronizar com IMAP a sua caixa de entrada (ou a pasta que nos interessar), preenchemos os dados de ligação à caixa de correio e guardamos com “Enviar”.

Criar filas,

As filas são os destinos dos bilhetes, seguindo o exemplo que mencionei inicialmente, terei diferentes filas, que serão onde classificarei os bilhetes. Sendo uma empresa que presta serviço a outras empresas, gerarei este tipo de Filas: “Suporte – Bónus”, “Suporte – Fechado”, “Projetos – Bónus”, “Projetos – Fechado”, “Cursos”… Para quando se gerar um bilhete, atribuí-lo-emos a uma fila especificando se são Projetos, ou incidentes de Suporte bem remunerados através de um pacote de horas ou bónus, assim como com custo fechado. Luego podre generar filtrar por estas colas para sacar unos informes entre otras maravillas.

Nós vamos “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Colas” > “Añadir Cola”, y cumplimentamos al menos:

Nome: Nombre de la Cola.

Grupo: Será el grupo que tendrá acceso a la cola, por defecto todos los 'users'.

Opción de seguimiento: Ofrecendo si queremos que los tickets cerrados se puedan reabrir.

Dirección del sistema: Asociaremos la dirección de mail que usará esta Cola para las notificaciones de correo.

Saludo: Será la plantilla de mail que enviará a la hora de crearse un ticket en esta Cola.

Firma: Será la firma que aplicará al final de los mails a todos los correos que envíe.

Clique em “Enviar” para grabar la config.

Crear Clientes,

En este escenario, los clientes serão las empresas que poderão usar o sistema para gerar pedidos de serviço, habrá que darlos de alta por tanto, tanto a la Empresa como tal, como a los usuarios de dicha compañía.

Se vamos “Admin” > “Gestão de clientes” > “Clientes” > “Añadir un cliente” podremos dar de alta o Identificador do cliente, assim como o seu nome, e interessante será além de adicionar os dados de contacto, ya que luego durante la gestão de sus tickets tendremos de un vistazo estos datos.

Desde “Admin” > “Gestão de clientes” > “Cliente” > “Añadir un usuario cliente” podremos dar de alta los usuarios de los Clientes que usarán el sistema. Añadiremos los datos de contacto necesarios además de crearle un usuario & contraseña de acceso, sin olvidar associarlo al ID de Cliente anteriormente generado.

Crear Agentes,

Agora, deberíamos crear los Agentes, que serán las personas que den solución a las incidencias de dichos Clientes, podrán ser usuarios locales o si nos interesase, saber que podríamos validar también mediante LDAP contra un Directorio Activo, que esto ya lo veremos en un futuro documento!

Nada mau, para dar de alta un Agente, deberemos ir a “Admin” > “Agentes” > “Añadir Agente”. Rellenamos al menos los datos de contacto marcados con asterisco, además de crearle un usuario para su acceso, las notificaciones que queremos que reciba… Clique em “Enviar”,

Siguiendo el asistente de creación, deberemos seleccionar los permisos de esta cuenta, a qué grupos pertenecerá y el tipo de privilegios. Neste caso, vou criar um que, além de aceder aos tickets dos utilizadores, também poderá aceder aos relatórios e ao painel de administração (para não usar root@localhost). “Enviar”,

Respostas automáticas,

Se quisermos responder de forma automática a qualquer interação de um cliente num Ticket, devemos primeiro habilitar essas respostas (por tipo) e posteriormente modificar os modelos de resposta com os nossos dados para que fique mais corporativo.

Se vamos “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Respostas automáticas <–> Colas” devemos selecionar as Filas que nos interessam modificar e selecionaremos um tipo de resposta automática dependendo da interação do cliente, se o ticket for aceite/rejeitado, sobre o acompanhamento de tickets e o cliente adicionar uma nota informativa, ou se o ticket for eliminado… Deberemos seleccionar una plantilla para la respuesta a las siguientes acciones:

Respuesta automática.

Rechazo automático.

Seguimiento automático.

Respuesta automática ticket / nuevo ticket.

Eliminación automática.

Modificar las plantillas de respuestas,

O que eu disse, habrá que modificar o crear Plantillas de respuesta, con los datos nuestros totalmente personalizados, por isso, Nós vamos “Admin > “Ajustes de las colas” > “Respostas automáticas”. Crearemos las Plantillas a nuestro gusto o directamente modificamos sobre las existentes! Os dejo como ejemplo las plantillas base que vienen y el contenido que le pongo de ejemplo, no olvidarse de que cada Plantilla debe llevar asociada el Tipo de respuesta y qué cuenta de correo utilizará para responder al Cliente.

Nome: default follow-up (after a ticket follow-up has been added)

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Hemos recibido correctamente tu correo y será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Gracias por confiar en nosotros!

Nome: default reject (after follow-up and rejected of a closed ticket)

Asunto: Tu email ha sido rechazado! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Respuesta:

Su ticket esta cerrado.

— Su seguimiento ha sido rechazado.. —

Por favor, crea un nuevo ticket si fuese necesario,
Gracias por confiar en nosotros,

Nome: default reject/new ticket created (after closed follow-up with new ticket creation)

Asunto: Se ha creado un nuevo ticket! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Respuesta:

Tu ticket anterior se ha cerrado.

— Se ha creado un nuevo ticket. —

Nos has escrito:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>

Tu correo será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Gracias por confiar en nosotros,

Nome: default reply (after new ticket has been created)

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Hola!
Te hemos creado un ticket con número: <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Resumen de tu ticket:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
Tu correo será respondido lo antes posible por un humano 🙂
Si necesitas, seguimiento, puedes hacerlo desde aquí: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;NúmeroDoBilhete=<OTRS_TICKET_TicketNumber>
Ou se preferires, podes continuar a responder a esta cadeia de emails!
Gracias por confiar en nosotros,

Nome: Eliminação

Asunto: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Respuesta:

Procedemos à eliminação automática do bilhete: <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Gracias por confiar en nosotros,

Atenciosamente,

Desde “Admin > “Ajustes de las colas” > “Atenciosamente” poderemos adicionar ou modificar a mensagem que o Cliente receberá quando nos contactar, indicamos um nome como identificador além da saudação:

Bom <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Obrigado pelo teu pedido,

Recordaremos que poderemos aplicá-lo por Fila, podendo responder de forma diferente dependendo de onde o bilhete entre, recordamos que seria em “Admin” > “Ajustes de las colas” > “Colas” > Selecionamos uma fila e alteramos o “Saludo”.

Assinaturas,

Tal como as saudações, também poderemos aplicar assinaturas aos emails enviados e assim colocaremos a todos os emails da mesma Fila a mesma assinatura de contacto, tanto do agente que contactou como alguns dados genéricos. Alteraríamos em “Admin > “Ajustes de las colas” > “Assinaturas”, e este seria um exemplo:

<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>

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Teia: www.openservices.eus
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Modelo de email

Se quisermos editar o modelo de correio eletrónico com o qual se contacta os Clientes, Isso é, personalizá-lo um pouco para lhe dar um toque mais corporativo e próximo quando receberem um e-mail de notificação, bastará editar este ficheiro com qualquer editor HTML:

[Código-fonte]/opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Default.tt[/Código-fonte]

Até aqui este primeiro documento inicial sobre uma configuração base! Continuaremos com mais artigos interessantes do OTRS nos próximos dias!