OTRS – Grundkonfigurationen 1/2

Wir werden in ein paar Dokumente über grundlegende Konfigurationen sehen, die typischerweise ausgeführt werden müssen, nach der Installation von OTRS, wie Sie wissen, eine der besten Systeme Ticketing, vor allem, wie es ist anpassbar, Abgesehen davon, dass Open Source! Ich werde Detaillierung Konfigurationen erlauben uns bereit, dieses System zu haben Vorfälle unserer Nutzer zu empfangen und verwalten, via Internet und per E-Mail. Diese Dokumente erstellen, um die Colas, Kundschaft, Agents, wir werden automatische Antworten ermöglichen benutzerdefinierte, Firmen, E-Mail-Vorlagen, Umfragen, und wir werden ziehen configure Berichte, oder das Tor zu OTRS unter anderem anpassen!

 

Wir setzen auf ein sehr einfaches Beispiel, ein Unternehmen, das technische Service für seine Geschäftskunden bietet, diese ‚Kunden‘ genannt, und die Menschen, die Vorfälle zu verwalten sind die ‚Agenten‘. gut, Diese Kunden schaffen Vorfälle unterschiedlicher Typen und Prioritäten, in der Regel von einem einfachen Web-Portal (Es gibt auch mein Auge für die Verwendung mit mobilen Geräten mit Android oder IOS für iPhon / iPad). Wir als Agenten folgen und Vorfälle lösen, und am Ende des Monats können wir eine Liste aller Vorfälle erhalten, die wir gelöst haben, diese Kunden in Rechnung stellen oder was auch immer! Was auch qualifizieren ist, wenn ein Kunde eine E-Mail an eine E-Mail-Adresse sendet geben Sie, ein Ticket wird automatisch mit dem Einfall erstellt, aber wir müssen es ermöglichen, vor dem Senden / Empfangen von E-Mail von dem Server OTRS, Zusätzlich zu dem genannten, Wir werden einige Antworten anpassen, die zu Ihnen kommen, wenn ein Ticket geöffnet, gibt es eine Note oder direkt als wir schließen, wie gelöst; Wir können auch eine kleine Umfrage setzen die Qualität der Dienstleistung zu beurteilen, oder was auch immer. lassen Sie uns??? al turron!!!!

 

Wenn Sie noch nicht OTRS installiert, Rückrufe dieses Dokument wo Sie werden sehen, wie ein Debian installieren!

 

Erlauben Sie externe Mail,

Zunächst einmal, wir werden das sendende Server OTRS Mailing ermöglichen, jetzt, Wir müssen entscheiden, wie, wenn die Sendung direkt, Wenn Sie einen Mail-Server in unserem Netzwerk und es verwenden, um das Relais… OTRS Mittel verwendet Transport MTA Exim mail (Mail Transport Agent).

 

sehr einfach, der Linux-Shell, laufen als Wurzel:

dpkg-reconfigure exim4-config

 

Und geben Sie die Art der Konfiguration, die wir implementieren, in meinem Fall habe ich einen E-Mail-Server im Netzwerk, so will ich es eine direkte Lieferung sein. Typischerweise wird eine Organisation durch einen Smarthost sein. klicken Sie auf “akzeptieren”,

 

Geben Sie den Namen des Mail-Systems, die die FQDN des öffentlichen Domäne sein muss, die E-Mails senden. “akzeptieren”,

 

Wenn Sie mehrere Schnittstellen oder zumindest unterschiedliche IP-Adressen in den OTRS haben Mail für den Empfang geben Sie Ihre IP-Adresse hier, Standard wir es leer und akzeptieren Mail für jede IP verlassen kann, die zugewiesen wird. Grundsätzlich werden wir dies nicht als Empfang verwenden, wir werden sehen, wie OTRS E-Mails erhalten, dafür jetzt werden wir für das Senden von E-Mails verwenden! “akzeptieren”

 

Wenn wir andere Bereiche, für die Add akzeptieren Mail, hier in der Regel wir die lokale Domain setzen (zumindest). klicken Sie auf “akzeptieren” zu folgen,

 

Wir leer gelassen und weiter mit “akzeptieren”,

 

Wenn wir E-Mails über diesen Server OTRS erlauben das Senden zeigen wir das Pi weiße Liste, Wir leer gelassen und weiter, “akzeptieren”,

 

Presse “Nein”,

 

Zeigen das Format für die Speicherung lokaler mail, in der Regel verwenden wir Mbox-Format in / var / mail, Presse “akzeptieren” weiter,

 

angezeigt “Nein” exim4 Konfiguration in einer einzigen Konfigurationsdatei zu pflegen, in der Regel werden /etc/exim4.conf.

 

gut, von “Administrator” > “E-Mail-Einstellungen” > “E-Mail-Konten” Sie können das Standard-E-Mail-Konto bearbeiten oder so viele E-Mail-Adressen hinzufügen, wie Sie benötigen. Diese werden Mail-Konten, die Fälle von Benutzern erhalten, und dann können wir die verschiedenen Colas für korrekte Klassifizierung assoziieren. Wir können alle E-Mails mit POP oder IMAP laden Sie einfach synchronisieren Sie Ihren Posteingang (oder Ordner, die uns interessiert), cumplimentamos Datenverbindung an das Postfach und halten mit “senden”.

 

 

Warteschlangen erstellen,

Warteschlangen sind die Ziele von Tickets, zunächst nach dem Beispiel erwähnte, Ich habe verschiedene Warteschlangen, was sein wird, wo Tickets klassifizieren wird. Als Unternehmen, das Service an anderen Unternehmen bieten, Ich werde diese Art von Colas erzeugen: “Unterstützung – Bono”, “Unterstützung – geschlossen”, “Projekte – Bono”, “Projekte – geschlossen”, “Kurse”… Wenn ein Ticket erzeugt wird, wird es eine Warteschlange Angabe zuweisen, ob sie Projekte sind, oder Fälle von Unterstützung durch eine Aktie oder Anleihe Stunden zahlen, sowie geschlossen Kosten. Dann kann ich durch diese Warteschlangen gefiltert erzeugen einige Berichte unter anderen Wundern zu bekommen.

 

lassen Sie uns “Administrator” > “Einstellungen Warteschlangen” > “Colas” > “In Cola”, und mindestens cumplimentamos:

Name: Queue Name.

Gruppe: Es wird die Gruppe sein, den Zugriff auf die Warteschlange hat, Standardmäßig werden alle ‚users‘.

Tracking-Option: Mit wenn wir geschlossen Tickets wieder öffnen möchten, können sein.

Lautsprecheranlage: Wir verbinden die E-Mail-Adresse, die Sie verwenden diese Warteschlange für E-Mail-Benachrichtigungen.

gruß: Vorlage wird Post geschickt Sie, wenn ein Ticket erstellt wird, Cola.

Unternehmen: Es wird die Firma sein, die am Ende aller E-Mails, die Sie angelegt senden.

 

klicken Sie auf “senden” aufzeichnen die Config.

 

erstellen Sie Kunden,,

In diesem Szenario, Kunden werden Unternehmen, die das System nutzen, werden Service-Anfragen zu generieren, müssen sie so registrieren, sowohl das Unternehmen als solches, und Nutzer solcher Unternehmen.

 

Wenn wir zu “Administrator” > “Kundenmanagement” > “Kundschaft” > “Fügen Sie einen Client” wir können die Kunden-ID und Ihren Namen registrieren, und interessant wird auch hinzufügen, Kontaktdaten, seitdem Sie Ihre Tickets für die Verwaltung haben diese Daten auf einen Blick.

 

von “Administrator” > “Kundenmanagement” > “Kunde” > “Fügen Sie einen Client-Benutzer” wir können Benutzer Kunden gewinnen, die das System nutzen. In Kontaktdaten zusätzlich erforderlich erstellen Sie ein Benutzer & Kennwort, ohne zu vergessen, Associate zuvor die Kunden-ID erzeugt.

 

Erstellen Agents,

jetzt, Agenten sollten erstellen, Menschen, die Lösungen für die Auswirkungen dieser Kunden bieten wird, können lokale Benutzer oder wenn wir interesase, wohl wissend, dass wir auch Active Directory LDAP mit bestätigen konnte gegen, Wir werden dies in einem späteren Dokument sehen!

 

gut, ein Agent registrieren, wir gehen zu “Administrator” > “Mittel” > “Agent hinzufügen”. Füllen Sie mindestens markiert die Kontaktdaten mit einem Sternchen, und erstellen Sie einen Benutzer für den Zugriff, Mitteilungen, die wir erhalten… klicken Sie auf “senden”,

 

Nach dem Assistenten für die Erstellung, wir wählen die Berechtigungen für dieses Konto, Welche Gruppen gehören Sie zu und die Art von Privilegien. In diesem Fall werde ich ein sowie den Zugang zu Tickets Benutzer erstellen können auch Berichte und Panel administració zugreifen (für den Einsatz in root @ localhost). “senden”,

 

 

Autoresponder,

Wenn Sie möchten, jede Interaktion auf einem Ticket einen Kunden automatisch beantworten, müssen wir zuerst diese Antworten ermöglichen (nach Typ) und ändern Sie dann die Antwortvorlagen mit unseren Daten, um es mehr Unternehmen.

 

Wenn wir zu “Administrator” > “Einstellungen Warteschlangen” > “Autoresponder <–> Colas” Warteschlangen müssen Interessen wählen wir eine Art der automatischen Antwort ändern, und wählen Sie je nach Interaktion mit dem Kunden, wenn man akzeptiert / lehnt das Ticket, auf Überwachung und Client-Tickets eine kurze Information hinzufügen, oder wenn Sie das Ticket löschen… Muss eine Vorlage für die Antwort auswählen, um die folgenden:

automatische Antwort.

automatische Ablehnung.

Auto-Tracking.

Automatische Ticket Antwort / neues Ticket.

automatische Entfernung.

 

 

Ändern Vorlagen Antworten,

 

ich sagte:, wir müssen Antwortvorlagen ändern oder erstellen, mit unseren vollständig kundenspezifische Daten, für sie, lassen Sie uns “Administrator > “Einstellungen Warteschlangen” > “Autoresponder”. Wir werden die Vorlagen nach unserem Geschmack erstellen oder direkt ändern auf bestehende! Ich lasse als Beispiel basierte Vorlagen und Inhalte kommen dich zu holen probieren, Vergessen Sie nicht, dass jede Vorlage muss die Art der Antwort zugeordnet tragen und welche Konto Mail verwendet, um Kunden zu reagieren.

 

Name: Standard-Follow-up (nachdem ein Ticket Follow-up wurde hinzugefügt)

Unternehmen: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Antwort:

Wir haben Ihre E-Mail korrekt erhalten und sie wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet
Vielen Dank für Ihr Vertrauen!


Name: Standard ablehnen (nach Follow-up und einer geschlossenen Ticket abgelehnt)

Unternehmen: Ihre E-Mail wurde abgelehnt! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Antwort:

Ihr Ticket ist geschlossen.

— Sein Follow-up wurde abgelehnt.. —

bitte, erstellt ein neues Ticket bei Bedarf,
Vielen Dank für Ihr Vertrauen,


Name: Standard ablehnen / neues Ticket erstellt (nach geschlossenem Follow-up mit neuer Ticketerstellung)

Unternehmen: Es hat sich ein neues Ticket erstellt! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Antwort:

Ihr vorheriges Ticket wurde geschlossen.

— Es hat sich ein neues Ticket erstellt. —

Sie haben geschrieben:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>

Ihre E-Mail wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet 🙂
Vielen Dank für Ihr Vertrauen,


Name: Standardantwort (nach neuem Ticket erstellt wurde)

Unternehmen: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Antwort:

Hallo!
Wir haben eine Ticketnummer erstellt: <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Zusammenfassung Ihrer Tickets:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
Ihre E-Mail wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet 🙂
Wenn Sie brauchen, Ermittlung, Sie können es von hier: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action = CustomerTicketZoom;TicketNumber =<OTRS_TICKET_TicketNumber>
Oder wenn Sie wollen, Sie können weiterhin auf diese Kette Mails reagieren!
Vielen Dank für Ihr Vertrauen,


Name: Beseitigung

Unternehmen: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Antwort:

Wir gingen auf die automatische Entfernung des Tickets: <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Vielen Dank für Ihr Vertrauen,


 

 

Grüße,

 

von “Administrator > “Einstellungen Warteschlangen” > “Grüße” können wir die Nachricht erhalten Sie hinzufügen oder ändern, wenn Sie den Kundenkontakt, wir zeigen einen Namen als Kennung zusätzlich zu der Begrüßung:

gut <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Vielen Dank für Ihre Anfrage,

 

Wir erinnern uns, dass wir für Cola bewerben, kann unterschiedlich reagieren, je nachdem, wo zwischen Ticket, Denken Sie daran, das wäre “Administrator” > “Einstellungen Warteschlangen” > “Colas” > Wählen Sie eine Warteschlange, und ändern Sie die “gruß”.

 

Unterschriften,

 

wie Grüße, Wir können auch Signaturen für ausgehende Mail bewerben und so wird alle die gleiche Warteschlange den gleichen Firma Kontakt schreiben, sowohl die Agenten, den Kontakt zu ihm als Gattungsdaten. Handel in “Administrator > “Einstellungen Warteschlangen” > “Unterschriften”, und dies wäre ein ejemplorro:

<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>

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Open Services IT
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+34 900535139
Netz: www.openservices.eus
Blog: www.bujarra.com

 

E-Mail-Vorlage

Wenn Sie E-Mail-Vorlage bearbeiten möchten, mit denen Kunden in Kontakt gebracht werden, nämlich, passen Sie es ein bisschen eine Unternehmens- und engen Kontakt zu geben, wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, Sie können einfach diese Datei mit einem beliebigen HTML-Editor bearbeiten:

/opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Default.tt

 

 

Bisher in diesem ersten anfängliche Papier auf einer Basiskonfiguration! Wir werden in den kommenden Tagen OTRS mit interessantem Artikel weiter!