Veremos en un par de documentos unas configuraciones base que normalmente hay que realizar tras la instalación de OTRS, como bien sabéis uno de los mejores sistemas de Ticketing, sobre todo por lo personalizable que es, además de ser Open Source! Las configuraciones que iré detallando nos permitirán disponer de este sistema preparado para recibir y gestionar incidencias de nuestros usuarios, vía web y vía mail. En estos documentos crearemos las Colas, los Clientes, los Agentes, habilitaremos respuestas automáticas custom, firmas, plantillas de email, befragungen, configuraremos y sacaremos informes, o personalizaremos el portal de acceso a OTRS entre otras cosas!

Nos basaremos en un ejemplo muy sencillo, una empresa que da servicio técnico a sus empresas cliente, estos son llamados 'Clientes', y las personas que gestionan las incidencias serán los 'Agentes'. Nicht schlecht, estos Clientes crearán incidencias de distintos tipos y prioridades, normalmente desde un portal web muy muy sencillo (ojo que también hay apps para usar con dispositivos móviles con Android o iOS para los iPhon / iPad (Englisch)). Nosotros como Agentes daremos seguimiento y solución a las incidencias, y a final de mes podremos obtener un listado con todas las incidencias que hemos solucionado, para facturar a estos clientes o lo que sea! Lo que además habilitaremos es, que cuando un cliente mande un mail a una dirección de correo que especifiquemos, automáticamente se creará un ticket con la incidencia, Aber vorher müssen wir das Senden/Empfangen von E-Mails vom OTRS-Server aktivieren., zusätzlich zu dem Gesagten , werden wir einige Antworten personalisieren, die jedes Mal ankommen, wenn ein Ticket geöffnet wird, , eine Notiz vorhanden ist oder wir es direkt als gelöst schließen ; Wir können auch eine kleine Umfrage einfügen, damit sie die Servicequalität oder was auch immer bewerten.. Auf geht es??? Mit Nougat!!!!

Wenn du OTRS noch nicht installiert hast, , Merken Dieses Dokument wo du siehst, wie du es auf einem Debian-System installierst. !

Externes E-Mail erlauben ,

Zuerst einmal, werden wir auf dem OTRS-Server das Versenden von E-Mails aktivieren. , jetzt, Wir müssen entscheiden, wie. , Wenn der Versand direkt ist, , ob wir einen Mailserver in unserem Netzwerk haben und ihn für das Relay verwenden, … OTRS wird Exim als Mail Transport Agent (MTA) verwenden. (Mail Transport Agent).

Sehr einfach, Von der Linux-Shell aus , führen wir es als Root aus.:

[Quellcode]dpkg-reconfigure exim4-config[/Quellcode]

E indicamos el tipo de configuración que vamos a implantar, en mi caso no tengo un servidor de correo en la red por tanto quiero que sea una entrega directa. Lo normal en una organización será mediante un smarthost. Anklicken “Annehmen”,

Indicamos el nombre del sistema de correo, que deberá de ser el FQDN del dominio público que enviará los mails. “Annehmen”,

Si disponemos de varias interfaces o al menos de distintas IPs en el OTRS para la recepción del correo indicaremos aquí su dirección IP, por defecto podremos dejarlo vacío y que acepte correo por cualquier IP que tenga asignada. En principio esto no lo usaremos como recepción, Wir werden sehen, wie OTRS die E-Mails erhält, vorerst werden wir dies zum Versenden von E-Mails verwenden! “Annehmen”

Wir fügen hinzu, falls wir andere Domains haben, für die E-Mails angenommen werden, normalerweise sollten wir hier die lokale Domain angeben (Mindestens). Anklicken “Annehmen” Folgen,

Leer lassen und weitermachen “Annehmen”,

Wenn wir erlauben, dass E-Mails über diesen OTRS-Server gesendet werden, müssen wir die IPs als Whitelist angeben, Leer lassen und weitermachen, “Annehmen”,

Gedrückt “Nein”,

Geben Sie das Format zum Speichern der lokalen E-Mails an, normalerweise verwenden wir das mbox-Format in /var/mail, Gedrückt “Annehmen” um fortzufahren,

Anzeigen “Nein” Um die Konfiguration von exim4 in einer einzigen Konfigurationsdatei zu behalten, normalerweise wird es /etc/exim4.conf sein.

Nicht schlecht, seit “Administrator” > “E-Mail-Einstellungen” > “E-Mail-Konten” Wir können das Standard-E-Mail-Konto bearbeiten oder so viele E-Mail-Adressen hinzufügen, wie wir benötigen. Dies werden die E-Mail-Konten sein, die die Benutzeranfragen erhalten, und dann können wir sie den verschiedenen Warteschlangen zur korrekten Klassifizierung zuordnen. Wir können alle E-Mails mit POP herunterladen oder einfach mit IMAP unseren Posteingang synchronisieren (oder den Ordner, der uns interessiert), wir fügen die Verbindungsdaten zum Postfach hinzu und speichern mit “Senden”.

Warteschlangen erstellen,

Die Warteschlangen sind die Ziele der Tickets, basierend auf dem Beispiel, das ich zu Beginn erwähnt habe, werde ich verschiedene Warteschlangen haben, in denen ich die Tickets klassifizieren werde. Da es sich um ein Unternehmen handelt, das Dienstleistungen für andere Unternehmen anbietet, werde ich diese Art von Warteschlangen erstellen: “Support – Gutschein”, “Support – Geschlossen”, “Projekte – Gutschein”, “Projekte – Geschlossen”, “Kurse”… Wenn ein Ticket generiert wird, werden wir es einer Warteschlange zuweisen und angeben, ob es sich um Projekte handelt, oder gut bezahlte Supportanfragen über ein Stundenkontingent oder Gutschein, sowie mit festgelegten Kosten. Dann kann ich nach diesen Warteschlangen filtern, um Berichte zu erstellen, unter anderem Wunder.

Wir werden “Administrator” > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Warteschlangen” > “Warteschlange hinzufügen”, und wir füllen mindestens aus:

Name: Name der Warteschlange.

Gruppe: Es wird die Gruppe sein, die Zugriff auf die Warteschlange hat, standardmäßig alle 'Benutzer'.

Verfolgungsoption: Angebend, ob wir möchten, dass geschlossene Tickets wieder geöffnet werden können.

Systemadresse: Wir werden die E-Mail-Adresse zuordnen, die diese Warteschlange für die Benachrichtigungen verwenden wird.

Gruß: Es wird die E-Mail-Vorlage sein, die beim Erstellen eines Tickets in dieser Warteschlange gesendet wird.

Unterschrift: Es wird die Signatur sein, die am Ende der E-Mails an alle von Ihnen gesendeten E-Mails angewendet wird.

Anklicken “Senden” um die Konfiguration zu speichern.

Kunden anlegen,

In diesem Szenario, Die Kunden werden die Unternehmen sein, die das System zur Erstellung von Servicemandaten nutzen können, Sie müssen daher registriert werden, sowohl das Unternehmen als solches, als auch die Benutzer des jeweiligen Unternehmens.

Wenn wir “Administrator” > “Kundenverwaltung” > “Clientes” > “Kunden hinzufügen” Wir können die Identifikationsnummer des Kunden sowie seinen Namen erfassen, und es wird außerdem interessant sein, die Kontaktdaten hinzuzufügen, da wir dann während der Verwaltung ihrer Tickets diese Daten auf einen Blick haben.

Seit “Administrator” > “Kundenverwaltung” > “Kunde” > “Benutzer hinzufügen” Wir können die Benutzer der Kunden erfassen, die das System nutzen werden. Wir werden die erforderlichen Kontaktdaten hinzufügen, außerdem einen Benutzer anlegen & Zugangspasswort, ohne zu vergessen, es mit der zuvor generierten Kunden-ID zu verknüpfen.

Agenten erstellen,

Jetzt, Wir sollten die Agenten erstellen, die die Personen sind, die Lösungen für die Vorfälle dieser Kunden anbieten, sie können lokale Benutzer sein oder wenn es uns interessiert, wissen, dass wir auch über LDAP gegen ein Active Directory validieren könnten, das werden wir in einem zukünftigen Dokument noch sehen!

Nicht schlecht, um einen Agenten anzulegen, müssen wir zu “Administrator” > “Agentes” > “Agenten hinzufügen”. wir füllen mindestens die mit Sternchen markierten Kontaktdaten aus, außerdem erstellen wir einen Benutzer für seinen Zugang, die Benachrichtigungen, die wir möchten, dass er erhält… Anklicken “Senden”,

indem wir dem Erstellungsassistenten folgen, müssen wir die Berechtigungen dieses Kontos auswählen, zu welchen Gruppen es gehören wird und die Art der Privilegien. In diesem Fall werde ich einen erstellen, der neben dem Zugriff auf die Tickets der Benutzer auch auf die Berichte und das Administrationspanel zugreifen kann (um nicht root@localhost zu verwenden). “Senden”,

Automatische Antworten,

Wenn wir automatisch auf jede Interaktion eines Kunden in einem Ticket antworten möchten, müssen wir zunächst diese Antworten aktivieren (nach Typ) und anschließend die Antwortvorlagen mit unseren Daten modifizieren, um sie korporativer erscheinen zu lassen.

Wenn wir “Administrator” > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Automatische Antworten <–> Warteschlangen” wir müssen die Warteschlangen auswählen, die wir ändern möchten, und einen Typ von automatischer Antwort auswählen, abhängig von der Interaktion des Kunden, ob das Ticket akzeptiert/abgelehnt wird, über die Ticketverfolgung und der Kunde eine Informationsnotiz hinzufügt, oder ob das Ticket gelöscht wird… Wir müssen eine Vorlage für die Antwort auf die folgenden Aktionen auswählen:

Automatische Antwort.

Automatische Ablehnung.

Automatische Nachverfolgung.

Automatische Ticketantwort / Neues Ticket.

Automatische Löschung.

Vorlagen für Antworten bearbeiten,

Was ich gesagt habe, Es müssen Vorlagen für Antworten geändert oder erstellt werden, mit unseren vollständig personalisierten Daten, hierfür, Wir werden “Administrator > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Automatische Antworten”. Wir werden die Vorlagen nach unseren Wünschen erstellen oder direkt die vorhandenen ändern! Ich lasse euch als Beispiel die Basisvorlagen da, die mit dem Inhalt, den ich als Beispiel einfüge, Vergesst nicht, dass jede Vorlage mit dem Typ der Antwort und dem E-Mail-Konto, das zur Beantwortung an den Kunden verwendet wird, verbunden sein muss.

Name: Standardnachverfolgung (nachdem eine Nachverfolgung zu einem Ticket hinzugefügt wurde)

Affäre: RE: <OTRS_KUNDENBETREFF[24]>

Antwort:

Wir haben Ihre E-Mail erhalten und sie wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet 🙂
Danke, dass Sie uns vertrauen!

Name: Standard ablehnen (nach Nachverfolgung und Ablehnung eines geschlossenen Tickets)

Affäre: Ihre E-Mail wurde abgelehnt! (RE: <OTRS_KUNDENBETREFF[24]>)

Antwort:

Ihr Ticket ist geschlossen.

— Ihre Nachverfolgung wurde abgelehnt.. —

Bitte, erstelle ein neues Ticket, falls erforderlich,
Danke, dass Sie uns vertrauen,

Name: Standard ablehnen/neues Ticket erstellt (nach geschlossenem Follow-up mit Erstellung eines neuen Tickets)

Affäre: Ein neues Ticket wurde erstellt! (RE: <OTRS_KUNDENBETREFF[24]>)

Antwort:

Ihr vorheriges Ticket wurde geschlossen.

— Ein neues Ticket wurde erstellt. —

Sie haben uns geschrieben:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>

Ihre E-Mail wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet 🙂
Danke, dass Sie uns vertrauen,

Name: Standardantwort (nachdem ein neues Ticket erstellt wurde)

Affäre: RE: <OTRS_KUNDENBETREFF[24]>

Antwort:

Hallo!
Wir haben Ihnen ein Ticket mit der Nummer erstellt: <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Zusammenfassung Ihres Tickets:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
Ihre E-Mail wird so schnell wie möglich von einem Menschen beantwortet 🙂
Wenn Sie, Verfolgung, Sie können es von hier aus tun: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;Ticketnummer=<OTRS_TICKET_TicketNumber>
Oder wenn du willst, kannst du weiterhin auf diese E-Mail-Kette antworten!
Danke, dass Sie uns vertrauen,

Name: Löschung

Affäre: RE: <OTRS_KUNDENBETREFF[24]>

Antwort:

Wir haben die automatische Löschung des Tickets durchgeführt: <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Danke, dass Sie uns vertrauen,

Alles Gute,

Seit “Administrator > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Alles Gute” wir können die Nachricht hinzufügen oder ändern, die der Kunde erhält, wenn er uns kontaktiert, wir geben einen Namen als Identifikator zusätzlich zur Begrüßung an:

Gut <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Vielen Dank für deine Anfrage,

Wir erinnern daran, dass wir es nach Queue anwenden können, und unterschiedlich antworten können, je nachdem, wo das Ticket eingeht, wir erinnern daran, dass es sein würde in “Administrator” > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Warteschlangen” > Wir wählen eine Queue und ändern den “Gruß”.

Firmas,

Ebenso wie die Grüße, también podremos aplicar firmas a los correos salientes y así pondremos a todos los correos de la misma Cola la misma firma de contacto, tanto del agente que le contactó como unos datos genéricos. Lo cambiaríamos en “Administrator > “Einstellungen der Warteschlangen” > “Firmas”, y este sería un ejemplorro:

<OTRS_Agent_BenutzerVorname> <OTRS_Agent_BenutzerNachname>

—————————————
Offene Services IT
seine*****@**********es.eus
+34 900535139
Web: www.openservices.eus (auf Englisch)
Blog: www.bujarra.com

E-Mail-Vorlage

Wenn wir die E-Mail-Vorlage bearbeiten möchten, mit der die Kunden kontaktiert werden, Das ist, Sie ein wenig zu personalisieren, um einen korporativeren und näheren Touch zu geben, wenn sie eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten, muss es nur bearbeitet werden, diese Datei mit einem beliebigen HTML-Editor:

[Quellcode]//opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Default.tt[/Quellcode]

Bis hierher dieses erste Dokument über eine Basis-Konfiguration! Wir werden in den nächsten Tagen mit weiteren interessanten Artikeln über OTRS fortfahren!