Andere – Grundlegende Konfigurationen 2/2

Brunnen, Ich lasse euch hier, was ich versprochen habe, eine zweite Auslieferung mit Basiskonfigurationen, die in einer OTRS-Installation durchgeführt werden müssten, In diesem Teil sehen wir uns an, wie Sie Berichte einrichten und Ihre Daten visualisieren, sowie die Durchführung von Zufriedenheitsumfragen bei unseren Kunden, Wir werden die OTRS-Eingabeschnittstelle anpassen und wir werden noch ein paar Dinge sehen! In zukünftigen Dokumenten werden wir uns mit dem ITSM-Teil für alle Fragen der internen Prozesse oder Inventarisierungen befassen, o Nagios-Integration…

Seguimos por donde lo dejamos!!!

Befragungen,

Una de las utilidades gratuitas interesantes que veremos por ahora es el uso de encuestas, en otros documentos ya veremos otro tipo de apps más complejas e interesantes como la integración con Nagios para la autogestión de incidencias de equipos. Pero lo dicho, vamos con algo que sigue el hilo de este documento, tras gestionar los tickets de nuestros queridos clientes, Podremos enviar de forma automática una encuesta de satisfacción para conocer su opinión sobre la resolución del Ticket, y posteriormente podremos conocer el resultado individual o global de satisfacción.

Um dies zu tun,, primeramente deberemos instalarnos la herramienta de encuestas a clientes, Wir werden “Administrator” > “Administración del sistema” > “Gestor de paquetes” > “Actualizar información de repositorio” y saldrá entre varios la aplicación ‘Survey’. la seleccionamos y pulsaremos en “Instalar”.

Nos indica la versión de Survey, en el momento de este documento sería la 5.0.3, Anklicken “Fortsetzen” So starten Sie die Installation,

Confirmamos en el Repositorio Local que ya tenemos la app instalada! Nicht schlecht, ahora lo siguiente será crear una Encuesta, para ello desde el menú superior “Vermessung” > “Neu”.

Y cumplimentamos los siguientes datos para dar de alta una nueva Encuesta, os dejo un ejemplo:

Titel: Encuesta de satisfacción por cierre de ticket

Einleitung: Encuesta para puntuar la calidad de servicio obtenido en esta ocasión.

Remitente: Indicamos el mail de origen para el envío de esta Encuesta.

Affäre: Tu opinión nos importa!

Cuerpo:

Hallo,
Como hemos cerrado un ticket en el sistema de soporte de Open Services IT, si te parece, con el mero hecho de mejorar nuestra calidad de servicio y atención, te pedimos que por favor nos puntúes la asistencia recibida!

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicSurvey;PublicSurveyKey=

Danke, dass Sie uns vertrauen,

Warteschlangen: Añadirle a colas que queremos asociar dicha encuesta, para así los tickets cerrados puedan usarla.

Descripción interna: Ponerle una descripción interna =)

Wir nehmen auf mit “Schaffen”,

Eine Vez tenemos die Encuesta creada, Ich weiß, wie wir es haben, so lógicamente añadirle preguntas, ni muchas, ni largas, que queemos que la contesten! 🙂 . Anklicken “Editar Preguntas” en el menú superior.

Und ich erzähle auch die Erinnerungen, die sie mit dem Encuesta besiegen, Ich habe eine Reise und das Gefühl, dass ich das Gefühl habe, dass wir uns einladen, Zum Beispiel; Si/No, Wenn du nur eine Reise aus den Erinnerungen hast (Radio) oder wir geben ihm mehrere Antworten und er kann die auswählen, die er möchte (Option), oder wenn wir möchten, dass er uns einen kurzen Kommentar schreibt…). Beispiel von ein paar sehr typischen Fragen:

Sind Sie mit der Lösung des Problems zufrieden?

Bitte, bewerten Sie von 1 zum 5 Ihre Zufriedenheit

Irgendein Kommentar?

Sobald die Fragen erstellt sind, wenn wir möchten, dass beim Schließen eines Tickets, diese Umfrage direkt gesendet wird, ändern wir seinen Status im oberen Menü auf “Meister”

Berichte,

Eine weitere der großen Stärken von OTRS ist, dass wir Berichte aller Art erstellen können, sie sind völlig anpassbar mit den Daten, die wir nutzen möchten. Wir machen ein sehr typisches Beispiel, und wieder, dem Verlauf des Dokuments folgend… wäre es interessant, Berichte über die Tickets zu erstellen, die zum Beispiel monatlich erstellt wurden, wo wir die Tickets der Kunden exportieren, podremos por ejemplo utilizarlo para facturar a los clientes, o ver los tiempos dedicados a estos. Deshalb, el ejemplo que haremos será eso mismo, sacar un report de todos los tickets de los clientes, pero sólo los que ya estén cerrados o tengan solución,

Erste Schritte, Wir werden “Berichte” > “Statistiken” > “Hinzufügen” y creamos una Lista Dinámica, indicamos los siguientes datos:

Título: Lista de tickets cerrados

Beschreibung: Lista de tickets cerrados

Tipo de objeto: Ticketlist

Erlaubnisse: Stats

Formatos de resultado: Ausstechen & Imprimir

Crear una fila de agregación: Nein

Crear una columna de agregación: Nein

Und wir klicken auf “Retten” para crear el Report.

Ahora que tenemos ya una vista previa de la información que vamos a obtener, vamos a modificar los Ejes y el Filtro para personalizar el informe a nuestro gusto. Anklicken “Eje Y”,

Seleccionamos un Orden, en mi caso será por la fecha de Creado, podríamos añadir más condiciones si nos interesase. “Retten”

Die Liste wird uns mit dem, was wir gerade angegeben haben, aktualisiert haben, wir klicken jetzt auf das “X-Achse”,

Hier wird angezeigt, welche Felder wir sehen möchten. In diesem Fall, in den Reports, die erstellt werden, ich möchte die folgenden Felder sehen: Nummer, Ticket, Titel, Erstellt, Schwanz, Kunden-ID und verbuchte Zeit.

Wir sehen wieder, dass die Liste mit den gewünschten Änderungen aktualisiert wurde, und jetzt müssten wir nur noch die notwendigen Filter anwenden, Anklicken “Filter”,

Da ich nur die Tickets herausziehen möchte, die geschlossen sind, gut mit einer guten oder schlechten Lösung… also filtern wir nach “Zustand”…

Und im Filter fügen wir 'erfolgreich geschlossen'’ und 'nicht erfolgreich geschlossen' hinzu’ damit es den Anforderungen entspricht, die wir haben!

Anklicken “Retten” und grundsätzlich haben wir nun den Report vollständig konfiguriert. Wie wir sehen, können wir alle Arten von Berichten erstellen, no es más que jugar con las condiciones que tengamos y aplicar filtros!

Sacando un informe,

Una vez configurado un Report, ya podremos generar informes y visualizar los datos para poder explotarlos según necesitemos!

Wenn wir “Berichte” > “Statistiken”, tendremos todos los tipos de listado, tanto los que vienen por defecto como el que acabamos de generar. Para obtener el informe pulsamos sobre “Ejecutar ahora”.

Seleccionamos el formato de salida y como yo le había permitido formato Excel y PDF, escojo el que prefiero en este momento, klicken erneut auf “Ejecutar ahora”, Und das ist es!

Brunnen, ya hemos aprendido a sacar un informe bastante interesante! Ahora puedes personalizarlo a tus necesidades, añadiendo filtros a posteriori por ejemplo para filtrado de fechas, etc…

Personalizando el tema de OTRS,

Si queremos por ejemplo, personalizar un poco más el panel del Cliente, was sie in ihrem Webzugang sehen werden, Wir können gehen zu “Administrator” > “Systemkonfiguration” > “Frontend::Kunde”

Und hier können wir die Änderungen vornehmen, die wir benötigen, um den Zugang für unsere Kunden ein wenig individueller zu gestalten, wir sehen, dass es eine Menge anpassbarer Parameter gibt. Ich gebe euch ein paar Beispiele, bei denen wir den Text der Eingangskopfzeile ändern werden, Firmenlogo, wir werden die Erstellung von Konten über das Web deaktivieren, oder wir werden bestimmte Texte übersetzen! Es würde ungefähr so aussehen:

CustomerHeadline: Support- und Servicemanagement-Webseite

CustomerLogo: Wir setzen das Häkchen und ändern diese Datei mit dem Firmenlogo: /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img/logo.png

CustomerPanelCreateAccount: NEIN

CustomerPanelSubjectLostPasswordToken: Anforderung eines neuen Passworts

CustomerPanelBodyLostPasswordToken:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Has solicitado cambiar tu contraseña del panel de Soporte de Open Services IT.

Um dies zu tun,, pulsa el siguiente enlace:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerLostPassword;Token=<OTRS_TOKEN>

Si tu no has solicitado esto, puedes ignorar el correo.

CustomerPanelSubjectLostPassword: Nueva contraseña

CustomerPanelBodyLostPassword:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Tu nueva contraseña, guárdala bien: <OTRS_NEWPW>

Podrás acceder mediante la siguiente dirección:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

CustomerPanelSubjectNewAccount: Nueva cuenta en Soporte de oServices IT

CustomerPanelBodyNewAccount:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Te hemos creado una cuenta para uso del soporte técnico en Open Services IT, podrás supervisar y gestionar cualquier incidencia o nuevas solicitudes!

Vollständiger Name: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME>

Benutzername: <OTRS_USERLOGIN>

Passwort : <OTRS_USERPASSWORD>

Podrás acceder mediante la siguiente dirección:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

Poniendo el Portal de Clientes por defecto en Apache,

Algo muy usual será definir el Portal de Clientes como sitio predefinido en el sitio web, auf diese Weise müssen sie sich keine komplexe URL merken. Und so wird Apache direkt unsere Benutzer/Kunden weiterleiten.

Wir bearbeiten die Datei ‘/etc/apache2/sites-available/000-default.conf’’ und innerhalb des Abschnitts ‘VirtualHost’’ Hinzufügen:

[Quellcode]RedirectMatch ^/$ /otrs/customer.pl[/Quellcode]

Wir starten Apache neu und fertig! Nun können unsere Benutzer über http zugreifen://fqdn_otrs oder wie gewohnt über http://fqdn_otrs/otrs/customer.pl, Ich erinnere euch daran, dass die Agenten über http zugreifen müssen://fqdn_otrs/otrs/index.pl. In zukünftigen Dokumenten werden wir sehen, wie sichere Verbindungen aktiviert werden, wir werden andere interessante Apps wie FAQ sehen…

Para acabar, Ich lasse euch ein paar Videos da, die ich ziemlich interessant im Internet gefunden habe, bezüglich der üblichen Nutzung von OTRS, vor allem für diejenigen, die Zweifel an seiner Nutzung haben, oksss?? Grüße und passt gut auf euch auf!!!

Demo, wie man OTRS ITSM benutzt,

Wenn du hast 20 Minuten und weißt nicht, wie man es benutzt oder was OTRS dir bieten kann, dieses glaube ich ist eines der besten Videos!