OTRS – Grundkonfigurationen 2/2

gut, Ich lasse hier wie versprochen, eine zweite Lieferung basierend Konfigurationen, die auf einer Installation von OTRS ausgeführt werden soll, In diesem Teil werden wir sehen, wie Berichte konfigurieren und visualisieren Sie Ihre Daten, und führen Befragungen zur Kundenzufriedenheit, Wir werden die Eingabeschnittstelle OTRS anpassen und ein paar andere Dinge sehen! Und wir in künftigen Dokumenten zu diesem Thema ITSM Teil für alle internen Prozesse oder Vorräte vertiefen, oder die Integration mit Nagios…

 

Wir fahren fort, wo wir links!!!

 

Umfragen,

 

Eines der interessantesten kostenlosen Utilities, die wir jetzt sehen, ist die Verwendung von Umfragen, in anderen Dokumenten werden wir andere Anwendungen komplexe und interessanter als die Integration mit Nagios für die Selbstverwaltung von Vorfällen Ausrüstung sehen. Aber ich sagte,, wir gehen mit etwas, das den Faden dieses Dokuments folgt, nach Tickets für unsere lieben Kunden verwalten, wir können automatisch eine Zufriedenheitsumfrage für ihre Ansichten über die Auflösung des Ticket senden, und anschließend können wir die individuelle bzw. die globale Zufriedenheit der Gäste kennen.

dies zu tun, müssen wir zunächst die Kundenbefragung Werkzeug absetzen, lassen Sie uns “Administrator” > “System Management” > “Package Manager” > “Update-Informationen Repository” und Ausgang zwischen den verschiedenen ‚Erhebung‘ -Anwendung. wählen Sie es und drücken Sie die „Install“.

 

Es gibt die Version der Umfrage, zum Zeitpunkt dieses Dokuments würde die 5.0.3, klicken Sie auf “fortsetzen” beginnen Installation,

 

Wir haben bestätigt, im lokalen Repository, das bereits die App installiert! gut, Nun wird die folgende eine Umfrage erstellen, Um dies zu tun in dem oberen Menü “Umfrage” > “neu”.

 

 

Und cumplimentamos die folgenden Informationen eine neue Umfrage registrieren, Ich lasse ein Beispiel:

Titel: Zufriedenheitsumfrage durch Schließen Ticket

Einführung: Umfrage die Qualität der Dienstleistung bewerten dieses Mal erhalten.

Absender: Wir zeigen die Quell-Mail diese Umfrage für das Senden.

Unternehmen: Ihre Meinung ist uns wichtig!

Körper:

Hallo,
Da wir ein Ticket im Support-System öffnet IT Services geschlossen, wenn Sie denken,, die bloße Tatsache unserer Servicequalität und Aufmerksamkeit verbessern, Wir bitten Sie Hilfe bitte erhielten wir ein, um zu bewerten!

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action = PublicSurvey;PublicSurveyKey =

Vielen Dank für Ihr Vertrauen,

Colas: In den Warteschlangen wir diese Umfrage zuordnen möchten, so können geschlossene Karten verwenden.

interne Beschreibung: Putting eine interne Beschreibung =)

 

aufgezeichnet mit “schaffen”,

 

 

Sobald wir die Umfrage erstellt, was wir tun, werden Fragen logisch hinzufügen, nicht viele, oder lang, wir wollen die Antwort! 🙂 . klicken Sie auf “bearbeiten Fragen” im oberen Menü.

 

Und hier ist, wo wir die Fragen hinzufügen können Sie an unserer Umfrage senden, fügen Sie eine Frage und geben die Art von Antwort, die wir erwarten, zum Beispiel; Ja / Nein, Wenn Sie müssen nur eine Antwort wählen (Radio) oder wenn wir mehrere Antworten geben und Sie können die, die Sie wollen wählen (Optionen), oder wenn Sie wollen uns ein wenig Kommentar schreiben…). Ejemplorro ein paar sehr typische Fragen:

Zufrieden mit der Lösung des Problems?

bitte, Rate von 1 al 5 Zufriedenheit

keine Kommentare?

 

 

Einmal erstellt Fragen, wenn wir wollen, wenn ein Ticket geschlossen ist, Diese Umfrage wird gesendet direkt, ändern Sie Ihren Status in dem oberen Menü “Maestro”

 

Informationen,

Weitere wichtige Eigenschaften von OTRS ist, dass wir Berichte aller Art erzeugen können, Sie sind vollständig anpassbar mit den Daten, die wir nutzen wollen. Wir haben ein typisches Beispiel, und wieder, im Anschluss an die Linie des Dokuments… Es wäre interessant, Berichte von Karten zu nehmen, die monatlich zum Beispiel erstellt wurden, wo Tickets werden Kunden exportieren, Wir können zum Beispiel es verwenden, um Kunden in Rechnung stellen, oder nutzen Sie die Zeit, um diese gewidmet. deshalb, Das Beispiel wird nur, dass, einen Bericht über alle Kundenkarten ziehen, sondern nur diejenigen, die bereits geschlossen oder haben Lösung,

 

zu beginnen, lassen Sie uns “Berichte” > “Statistik” > “hinzufügen” und erstellen Sie eine dynamische Liste, stellen wir hiermit die folgenden Informationen:

Titel: Liste der geschlossenen Tickets

Beschreibung: Liste der geschlossenen Tickets

Objekttyp: Ticketlist

Berechtigungen: Statistiken

Ergebnisformate: übertreffen & drucken

Erstellen einer Reihe von Aggregation: Nein

Erstellen Sie eine Spalte Aggregation: Nein

 

Und klicken Sie auf “speichern” den Bericht zu erstellen.

 

Jetzt, da wir eine Vorschau auf die Informationen, die wir erhalten, wir werden die Achsen und die Filter ändern, den Bericht zu unseren Wünschen anpassen. klicken Sie auf “Y Achse”,

 

Wählen Sie eine Bestellung, in meinem Fall wird es von dem Tag Erstellt, Wir konnten mehrere Bedingungen hinzufügen, wenn wir interesase. “speichern”

 

 

Wir werden die Liste aktualisieren mit nur angezeigt, Jetzt drücken wir auf “besitzen X”,

 

 

Und hier ist, wo wir die Felder zeigen Sie anzeigen möchten. In diesem Fall, Berichte bei der Erzeugung, Ich möchte die folgenden Felder angezeigt werden: Anzahl, Fahrkarte, Titel, erstellt, Cola, Kundennummer und Zeit geschrieben.

 

 

 

Wir sehen wieder, dass die Liste mit den gewünschten Änderungen aktualisiert werden, und jetzt nur noch würden wir die notwendigen Filter anwenden, klicken Sie auf “Filter”,

 

 

Da ich will nur Tickets bekommen, die geschlossen sind, gut mit einer guten oder schlechten Lösung… weil wir filtern, indem Sie “Zustand”…

 

Und wir fügen Filter ‚erfolgreich abgeschlossen’ und ‚geschlossen erfolglos’ dass erfüllt die Bedürfnisse wir haben!

klicken Sie auf “speichern” und im Prinzip haben wir den vollständig konfigurierten Bericht. Wie wir sehen können wir alle Arten von Berichten tun, Es ist nichts mit den Bedingungen zu spielen, die wir haben und Filter anwenden!

 

 

Herausziehen eines Berichts,

Nach der Konfiguration Bericht, und wir können Berichte und Anzeigen von Daten erzeugen, um sie zu nutzen, wie wir brauchen!

 

Wenn wir zu “Berichte” > “Statistik”, wir alle Arten von Listen, Erzeugen sowohl diejenigen, die als nur standardmäßig kommen. Für den Bericht klicken Sie auf “laufen jetzt”.

 

 

Wählen Sie das Ausgabeformat und als ich hatte in Excel und PDF erlaubt worden, Ich wähle die zu diesem Zeitpunkt vorziehen, drücken Sie erneut “laufen jetzt”, und bereit!

 

gut, wir haben bereits gelernt, einen sehr interessanten Bericht zu machen! Jetzt können Sie es an Ihre Bedürfnisse anpassen, anschließend Hinzufügen von Filtern zum Filtern zB Daten, etc…

 

Personalisierung der Ausgabe von OTRS,

 

Wenn wir wollen, zum Beispiel, ein wenig mehr Kunden-Panel anpassen, was sie in ihrem Web-Zugriff angezeigt, wir können gehen “Administrator” > “Systemeinstellungen” > “Vorderes Ende::Kunde”

 

Und hier können wir die Veränderungen machen wir ein wenig mehr den Zugang zu unseren Kunden anpassen müssen, wir sehen, dass es viele anpassbaren Parametern ist. Ich lasse jedes Beispiel, in dem wir die Header Texteingabe ändern, Firmenlogo, wir werden die Kontoerstellung via Web deaktivieren, oder übersetzen bestimmte Texte! Wäre so etwas wie:

CustomerHeadline: Web-Support und Service-Management

CustomerLogo: Wir markieren das Kontroll und ändern Sie diese Datei mit dem Firmenlogo: /opt / otrs / var / httpd / htdocs / skin / Kunde / default / img / logo.png

CustomerPanelCreateAccount: NEIN

CustomerPanelSubjectLostPasswordToken: Neues Passwort anfordern

CustomerPanelBodyLostPasswordToken:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Sie haben Ihr Passwort Panel Open Services IT Support zu ändern angefordert.

dies zu tun, Drücken Sie den Link:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action = CustomerLostPassword;Token =<OTRS_TOKEN>

Wenn Sie nicht angefordert haben, diese, Sie können die E-Mail ignorieren.

CustomerPanelSubjectLostPassword: neues Passwort

CustomerPanelBodyLostPassword:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Ihr neues Passwort, halten Sie es gut: <OTRS_NEWPW>

Sie können die folgende E zugreifen:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

CustomerPanelSubjectNewAccount: Neuer Konto oServices IT Support

CustomerPanelBodyNewAccount:

Hallo <OTRS_USERFIRSTNAME>,

Wir haben ein Konto für den Einsatz in der technischen Unterstützung erstellt IT-Service öffnen, Sie können alle Probleme oder neue Anwendungen überwachen und verwalten!

vollständige Namen: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME>

Benutzername: <OTRS_USERLOGIN>

Kennwort : <OTRS_USERPASSWORD>

Sie können die folgende E zugreifen:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

 

Putting das Kundenportal Standard Apache,

Etwas sehr ungewöhnlich ist das Client-Portal als eine vordefinierten Stelle auf der Website zu definieren, damit vermieden wird, die ihnen eine komplexe URL zu merken. Und so sei es Apache, die direkt redirecionará unsere Nutzer / Kunden.

 

Editamos el fichero ‚/etc/apache2/sites-available/000-default.conf’ und im Abschnitt ‚Virtual’ wir hinzufügen:

RedirectMatch ^/$ /otrs/customer.pl

 

Starten Sie Apache neu und bereit! Und unsere Nutzer können über http://fqdn_otrs wie traditionell als http://fqdn_otrs / Sekunde / customer.pl, Ich erinnere Sie daran, dass die Agenten über HTTP zugegriffen werden muss://fqdn_otrs / Sekunde / index.pl. In anderen Dokumenten werden wir sehen, wie künftig die Möglichkeit, sichere Verbindungen, Wir sehen andere interessante FAQ-Anwendungen Typ…

 

zu beenden, Ich lasse ein paar Videos, die ich, dass die Internes ganz interessant gefunden, auf die Routineanwendung von OTRS bezogen, besonders für diejenigen, Zweifel an ihrer Verwendung haben, oksss?? Grüße und kümmern sich um euch viel!!!

 

Demo OTRS ITSM, wie zu bedienen,

Wenn Sie 20 Minuten und wissen nicht, wie zu verwenden, oder was Sie können OTRS ofreder, Ich denke, das ist die besten Videos!

 

Erstellen eines Ticket,

 

Schließen eines Ticket,

 

Hinzufügen von Anmerkungen zu Tickets,

 

Besitzer ändern Ticket,

 

Ticket Zuordnung als Master / Sklave,

 

Kunden Modifizieren eines Ticket,

 

Ändern der Warteschlange an einem Ticket,

 

 

Ändern eines Ticket-Agenten bereits erstellt,

 

Neueinstufung ein Ticket, Prioritäten oder Zahl,

 

Anzeigen der Geschichte eines Ticket,