他 – 基本構成 2/2

まぁ, 約束したことをここに残します, OTRS設備で実施されなければならない基本構成の2回目の納品, このパートでは、レポートの設定方法とデータの視覚化方法について説明します, また、お客様への満足度調査も実施しています, OTRS入力インターフェースをカスタマイズし、さらにいくつかのことを見ることになります! 今後のドキュメントでは、内部プロセスまたはインベントリのすべての問題に関するITSM部分について詳しく説明します, o Nagiosの統合…

中断したところから続けます!!!

調査,

今のところ見ていく興味深い無料のユーティリティの1つは、調査の使用です, 他のドキュメントでは、機器インシデントの自己管理のためのNagiosとの統合など、他のタイプのより複雑で興味深いアプリを紹介します. しかし、言われたこと, このドキュメントのスレッドに続くものを使用しましょう, 親愛なるお客様のチケットを管理した後、, チケットの解決に関するお客様の意見を確認するために、満足度調査を自動的に送信する場合があります, そして、私たちは満足の個々のまたはグローバルな結果を知ることができるでしょう.

これを行うには、, まず、顧客調査ツールをインストールする必要があります, 私たちは、 “管理者” > “システム管理” > “パッケージマネージャー” > “リポジトリ情報の更新” そして、「調査」アプリケーションはいくつかの間でリリースされます. それを選択し、「インストール」をクリックします.

Surveyのバージョンを示します, このドキュメントの時点では、次のようになります。 5.0.3, クリック “続ける” インストールを開始するには,

ローカルリポジトリで、アプリがすでにインストールされていることを確認します! 悪くありません, 次に、Surveyを作成します, トップメニューからこれを行うには “アンケート” > “新機能”.

そして、次のデータを入力して、新しい調査を登録します, 例を挙げておきましょう:

タイトル: チケット閉鎖満足度調査

紹介: 今回得られたサービスの品質をスコアリングするための調査.

差し出し人: この調査を送信するための元のメールアドレスをお知らせします.

事件: あなたの意見は私たちにとって重要です!

体:

こんにちは,
オープンサービスITサポートシステムでチケットをクローズした方法, よければ。, 私たちのサービスと注意の質を向上させるという単なる事実で, 私たちは、あなたが私たちに受けた援助を評価していただくようお願いします!

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicSurvey (英語);PublicSurveyKey=

私たちを信頼していただきありがとうございます,

キュー: その調査に関連付けるキューに追加します, クローズドチケットで使えるように.

内部説明: 内部説明=)

で録音します “創造する”,

調査が作成されたら, 私たちがすること, 論理的には質問を追加することになります, 多くはありません, 長くない, 私たちが彼らに答えてほしいこと! 🙂 . クリック “編集問題” トップメニューで.

そして、これは、この調査で送信する質問を追加できる場所です, 質問を追加し、期待する回答の種類を示します, 例えば; はい/いいえ, 答えの1つだけを選ぶべきかどうか (ラジオ) または、私たちがあなたにいくつかの答えを与え、あなたが望むものを選ぶことができるならば (オプション), または、ちょっとしたコメントを書いてほしい場合…). 非常に典型的な質問の例:

問題の解決策に満足している?

お願いします, スコア 1 に 5 あなたの満足度

コメント?

質問が作成されたら, チケットがクローズされたときにそれが必要な場合, このアンケートを直接送信, トップメニューの「ステータス」を「 “先生”

レポート,

OTRSのもう一つの優れた特性は、あらゆる種類のレポートを作成できることです, 活用したいデータで完全にカスタマイズ可能. 非常に典型的な例を作ります, そして再び, ドキュメントのスレッドをたどる… たとえば、作成されたチケットについて、月次ベースでレポートするのは興味深いことです, お客様のチケットを輸出する場所, 例えば、お客様に請求するためにそれを使用する場合があります, または、これらに捧げられた時間を参照してください. そこで, 私たちが作る例はそれと同じになります, すべての顧客チケットを報告する, ただし、すでに閉じているもの、または解決策があるものだけです,

はじめ, 私たちは、 “レポート” > “統計学” > “足す” をクリックし、ダイナミックリストを作成します, 以下のデータを示します:

タイトル: 閉館したチケット一覧

形容: 閉館したチケット一覧

オブジェクトタイプ: チケットリスト

権限: 統計

結果形式: 秀でる & プリント

集計行を作成する: いいえ

集計列を作成する: いいえ

そして、クリックします “セーブ” レポートを作成するには.

これで、取得する情報のプレビューができました, 軸とフィルターを変更して、レポートを好みに合わせてカスタマイズします. クリック “Y 軸”,

注文を選択します, 私の場合、作成日までになります, 興味があれば、さらに条件を追加することもできます. “セーブ”

彼は、私たちが今示したものでリストを更新したでしょう, 今すぐクリックしてください “X 軸”,

そして、これは私たちが視覚化したいフィールドを示す場所です. この場合, 生成したレポートで, 次のフィールドを表示したい: 数, 領収書, タイトル, 作成, 尾, 顧客IDと投稿日時.

リクエストされた変更でリストが更新されていることが再度確認されます, そして今、必要なフィルターを適用するだけで済みます, クリック “フィルター”,

閉まっているチケットだけを手に入れたいので, 良い解決策と悪い解決策… さて、私たちはでフィルタリングします “状態”…

そして、フィルターに「正常に閉じました」を追加します’ そして「成功せずに閉じました’ 私たちのニーズを満たすために!

クリック “セーブ” 原則として、レポートはすでに完全に構成されています. ご覧のとおり、あらゆる種類のレポートを作成できます, それは、私たちが持っている条件で遊んで、フィルターを適用すること以外の何物でもありません!

レポートを取り出す,

レポートが設定されたら, これで、レポートを生成してデータを視覚化し、必要に応じてそれらを活用できるようになります!

もし私たちが行くなら “レポート” > “統計学”, すべてのタイプのリストがあります, デフォルトで提供されるものと、生成したばかりのものの両方. レポートを取得するには、をクリックします。 “今すぐ実行”.

出力形式を選択し、ExcelとPDF形式を許可したように, 私は今のところ私が好きなものを選びます, もう一度クリックしてください “今すぐ実行”, 以上です!

まぁ, 私たちはすでに非常に興味深いレポートを作成する方法を学びました! 今、あなたはあなたのニーズに合わせてそれをカスタマイズすることができます, 事後にフィルターを追加する (日付フィルタリングなど), 等…

OTRSテーマのカスタマイズ,

例えば、, クライアントダッシュボードをもう少しカスタマイズする, ウェブ経由でのアクセスで表示される内容, 私たちはに行くことができます “管理者” > “システム構成” > “フロントエンド::顧客”

そして、ここでは、入り口をもう少しお客様にパーソナライズするために必要な変更を加えることができます, カスタマイズ可能なパラメータがたくさんあることがわかります. エントリヘッダーのテキストを変更する例をいくつか紹介します, 会社ロゴ, ウェブからのアカウント作成を無効にします, または、特定のテキストを翻訳します! 次のようになります:

カスタマーヘッドライン: サポート&サービスマネジメント Web サイト

カスタマーロゴ: このファイルを会社のロゴで確認し、修正します: /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img/logo.png

CustomerPanelCreateAccount (カスタマーパネル作成アカウント): いいえ

CustomerPanelSubjectLostPasswordToken: 新しいパスワードをリクエストする

CustomerPanelBodyLostPasswordToken(カスタマーパネルボディロストパスワードトークン):

こんにちは <OTRS_USERFIRSTNAME>,

オープン・サービスITサポート・パネルのパスワードの変更をリクエストしました.

これを行うには、, 次のリンクをクリックしてください:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerLostPassword;トークン=<OTRS_TOKEN>

これを要求していない場合, メールは無視してかまいません.

CustomerPanelSubjectLostPassword(英語): 新しいパスワード

CustomerPanelBodyLostPassword (カスタマーパネルボディロストパスワード):

こんにちは <OTRS_USERFIRSTNAME>,

新しいパスワード, よく保管してください: <OTRS_NEWPW>

次のアドレスからアクセスできます:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

CustomerPanelSubjectNewAccount: oServices ITサポートの新規アカウント

CustomerPanelBodyNewAccount:

こんにちは <OTRS_USERFIRSTNAME>,

オープンサービスITのテクニカルサポートをご利用いただくためのアカウントを作成しました, インシデントや新しいリクエストを監視および管理できるようになります!

フルネーム: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME>

ユーザー名: <OTRS_USERLOGIN>

パスワード : <OTRS_USERPASSWORD>

次のアドレスからアクセスできます:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl

カスタマーポータルをApacheにデフォルト設定する,

非常に一般的なことは、カスタマーポータルをWebサイト上の事前定義されたサイトとして定義することです, したがって、複雑なURLを記憶させる必要がなくなります. したがって、ユーザー/顧客を直接リダイレクトするのはApacheです.

ファイル '/etc/apache2/sites-available/000-default.conf を編集します。’ そして「VirtualHost」セクション内’ 足す:

[ソースコード]リダイレクトマッチ ^/$ /otrs/customer.pl[/ソースコード]

Apacheを再起動して、それだけです! これで、ユーザーはhttp経由でアクセスできるようになります://fqdn_otrsまたは従来の http://fqdn_otrs/OTRS/customer.pl, エージェントはHTTP経由でアクセスする必要があることを思い出してください://fqdn_otrs/OTRS/index.pl. 今後のドキュメントでは、安全な接続を有効にする方法について説明します, FAQなどの他の興味深いアプリが表示されます…

終了する, 私はあなたにインターネットのこの問題で非常に興味深いと思ったいくつかのビデオを残します, OTRSの習慣的な使用に関連する, 特にその使用に疑問がある人のために, 大丈夫です?? ご挨拶とお体にお気をつけて!!!

OTRS ITSMの使用方法のデモ,

あなたが持っているなら 20 数分で、使い方やOTRSが何を提供できるかわかりません, これは最高のビデオの1つだと思います!